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二百四十七门店变革一（第1页）

已经担任店长职务3天的宋海洋，又一次主持店长办公会。这一次，他一改前三天只听不说的态度，主动谈起自己的要求。

“大家好，经过了周末的热销之后，大家的样子看得出来，都已经很疲惫了。大家辛苦了！我代表公司向大家表示感谢。”宋海洋首先向在座的经理、主管们表示谢意。

然后他又接着说：“我们的1号店经历了4个多月的经营，已经形成一整套行之有效的管理办法和应急措施，这才保障了我们的业绩稳定增长，以及维护了安全舒适的购物环境。这一点，大家都做出了突出的贡献。今天是周一，我们的会议就稍微长一点，我想听听大家的想法，我们的管理还有没有改进的地方，提升的空间？”

宋海洋说出自己的问题，环视着在场的每一个人，虽然年龄基本上比他大，但是他充满着自信可以驾驭这批人。

“既然大家都不好意思说，我就点将吧。客户部李经理，请你说说顾客最多的投诉和抱怨是哪些？”宋海洋首先点的是李秀丽，这个当初在新星集团2号店担任客服主管的女生。

“好的，店长。”面对年龄比自己还小2岁的宋海洋，李秀丽已经不是当初那个遇事哭鼻子的小丫头了。

“目前排行第一的问题，主要是商品质量问题，比如食品过期，食品变质或食品有异物等。第二是商品低价标示高价结算的问题。第三是售后服务态度不好、服务不佳等问题。第四是抱怨门店路线不清晰，不熟悉门店环境的顾客经常找不到地方。第五……”

李秀丽拿出自己准备好的报告，一条一条、字正腔圆地陈述着。门店各部门的经理、主管脸色渐渐都绿了起来。这些都是些常见的问题，几乎没有哪天不发生。以前都是有问题解决问题，今天，这个新店长让客服经理全部抖露出来，究竟是想干什么呢？众人心中揣测，莫衷一是。

“好的，差不多就这么20多条。几乎每天都有，从来没有从根本上解决。我的汇报完了。”李秀丽平静地看着宋海洋，她也摸不清楚新店长昨天让她整理这些的用意是什么？

“大家听到这么多问题，如何解决呢？要不这样，我们一条一条来。第一条食品质量问题，请生鲜部经理和食品部经理说说你们的解决方法。”宋海洋把目光扫向两人。

“店长，我是生鲜部经理刘德文，我先说说吧。生鲜类商品一般的保质期较短，储存条件高，摆上货架后，极容易发生变质的问题，这点很难根除。还有的顾客自己家里缺乏保存条件或保存不当，导致商品变质，来指责我们卖了过期或变质的商品，这也防不胜防呀？如果让我说办法，一是要更新保鲜设备，二是要加强管理，三是要做好卖出商品的顾客确认，避免顾客事后不认账。”

刘德文原来就是新星超市2号店的生鲜部经理，到了兴旺集团职位没变，虽然工资涨了，总有些不太满意，而且也不愿意到其他地区任职，所以说话间总带着点不高兴的感觉。

宋海洋笑了笑：“刘经理，这不是也给出了3条建议吗？这说明问题并不是不能改善或解决的嘛！我最近看到这么两个案例，想请教一下大家，该如何解决？一则是，一名不法分子拿着针管对着某超市的生鲜商品猛扎一气，致使超市损失惨重，数十万的商品报废，数以百计的顾客要求退货。第二则是，一名小孩在大人不注意的时候，撕开食品包装，舔食商品，

又放回原处，购买了该商品的顾客投诉超市，引发市民广泛争议。如果这两个问题，出现在我们的超市，该怎么办？”

众人中有不少人也读到过这两则故事，但是今天被宋海洋拿出来讨论，大家都感到有些棘手。这要是真的发生在兴旺超市，估计和上述的两家超市比起来，结局也好不到哪里？众人不禁心中一惊，纷纷看着生鲜部、食品部，以及保安部三位经理。

保安部经理谢杜台首先坐不住了：“店长，我建议增加监视器，我们增加保安全天候监控店面的这种违法、违规行为。”

宋海洋笑着说：“谢经理提的这点好呀！与其事后损失几十万，不如我们把这笔钱先花出去，加强我们的安保和品控。大家还有建议吗？”

食品部经理张红此时也发言了：“店长，我建议楼面人员加强对排面的巡视，及时发现问题，避免问题没有及时发现，而产生不良的影响。”

看见张红抢先说了，刘德文也只得接着说：“我的意见也一样。”

宋海洋微微一笑：“这说明大家已经找到解决的方法了吗？我一向认为我们做食品生意的，一定要注重品质和安全，因为这关系到顾客的身体健康甚至生命安全。一旦出了事，就像前面的案例一样，损失的不仅仅是金钱，而是咱们整个门店和公司的信誉，这可是多少钱都买不回来的。所以我建议大家回去后根据今天讨论的情况，再集思广益一番，找到合理的方法来改善，甚至从根本上解决这些问题。明天争取拿出一个初步方案，我们再专题讨论。不知道三位有没有问题？”

“没有！”三位经理异口同声，此时的眼中都含着一丝敬畏。

宋海洋接着说：“关于商品低价标示高价结算问题，我们在新星集团的时候，不也经常出现，后来电脑系统优化后，不是基本解决了吗？我们这里的电脑系统不和新星超市差不多吗？为什么没有解决？林主管，你了解吗？”

宋海洋对着门店电脑部主管林心怡问话，这也是一名刚毕业的大学生，不过比起新星超市1号店的电脑部主管姜小雨，脾气小了很多。

“店长，这个问题反映到总部电脑部徐有为总监那里，就没有下文了。我们不太好问这件事？”林心怡有些不好意思，低下了脑袋。

“林主管，不要自责。这不是你的责任，但是又要有愚公移山的精神，锲而不舍地跟进这个问题。我记下了，会向总部反馈，你也要向总部电脑部继续反馈，并要求其给予正面回复。如果对方不理睬或者拒绝，你都可以第一时间找到我。记得了吗？”

“好的，谢谢店长。我会跟进这件事的。”林心怡知道宋海洋仅比她大一岁，已经都这么厉害了，心中也鼓了勇气，要把克服难题的决心拿出来。

“不过，这个问题不仅仅是电脑系统的优化，还有一部分是楼面主管更新价签不及时或者没有与收银部确认价格是否生效有关。这些可都是门店管理办法中明确了的，如果因为这些个原因，那就请人事部按照店规予以处罚，不能姑息。”宋海洋对着人事部主管白守义说。

“好的，店长，我们一定严格按照店规处理。”白守义连忙答应。

其他楼面经理和主管听了，顿时心中一寒。