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第26部分（第1页）

大笔的市场宣传费用，未得到应有的回报。

三、不要隔墙说话（2）

就财务部而言，如果在我们制定计划前，便参与进来，对计划或方案认真的评审，也不至于每次我们报上预算方案后，不由分说就砍去三分之一，甚至一半，这样不仅增加了我们的重复工作量，因为我们又要再去修改方案，还使原本很好的方案无法实施。既劳民，又伤财。搞得我们部门的员工有许多怨言。

就客户服务部而言，如果能将客户咨询或投诉的问题及时反馈给市场部、销售部和技术　部，不仅可以使相关部门改进工作，提高客户满意度，还能使市场部抓住一些市场宣传的卖点，制定并实施有的放矢的宣传方案，达到事半功倍的宣传效果。

唐僧托着腮绑子，若有所思地说：“这个案例从表层分析，就是各部门的合作意识差。如果深层分析，则要思考以下几个问题：第一、是否因为黑客帝国机构庞大用臃肿，官僚作风严重，造成部门之间等级森严，谁也不愿介入谁的领地？如果是此原因，应在管理结构上做调整，精兵简政，清除有形的壁垒，便于各部门对话；第二，黑客帝国是否在文化建设上太薄弱，未将‘开放、平等、互助、合作、分享’纳入企业文化之中？若是此原因，则应加强文化建设，营造良好的文化氛围，倡导无边界壁垒，使公司上下，各部门之间积极对话。”

听唐僧这一分析，沙和尚说道：“其实，黑客帝国在这两方面都存在问题，不仅应压缩管理路径，实施管理瘦身，还应推倒外墙，创建无边界壁垒组织。”

接着，沙和尚又道：“群体决策优于个人决策，把其扩展至公司，就是各部门之间互通有无的整体决策更优于单个部门的决策。”说到这儿，他拍了一下脑袋：“对了，有一家公司的做法很值得我们借鉴。”于是，他津津有味地讲了起来……

他们打破各部门的界限，将公司看成是一个大项目组，各部门的人员就是项目组成员，无论是哪个部门的任务，他们都会以项目成员的身份全力以赴地协助和配合；无论是哪个层面的问题，他们都当成自己的问题，积极出主意、想办法，并提出一系列建设性的解决方案。

“事实上，公司任何一个部门的问题和任务，都与其它部门休戚相关、不可分隔，都会影响公司整体的业绩和发展进程。因此，倡导无边界壁垒绝不能变成一种形式，或一句口号，而要切实的落在实处。”猪八戒乎扇着大耳说道。

“哦，刚才各位讲了那么多，我来做一个注脚吧：‘不要隔着墙说话！’怎样？是不是很经典？”孙悟空诙谐的语言把沉闷的空气搅动得活泛了起来。

四、沟通无极限（1）

看到大家从沉闷中解救出来了，唐僧说道：“无边界壁垒的一个很重要的方面就是可以促进沟通，使信息自由的流动起来，而且流动的速度更快捷。然而，仅此还不够，只有在公司上下、内外实现了有效沟通，才能达到沟通的真正目的。”

“有效沟通是高绩效团队的一大特质！要实现有效沟通，说白了就是要把握三个环节：认识自己、认识他人、影响他人。”沙和尚补充道。

认识自己，就是聆听内心真实的需求，看清自己的实力和掌控的资源，客观看待自己手中的牌。

认识他人，就要以光明思维去欣赏他人的优点和长处，并以同理心，站在他人的立场和角度，去分析其潜在利益需求或产生问题的根源。

影响他人，就要与他人先建立心理连接，寻找共同点，比如，双方感兴趣的东西或话题、双方相同的经历、背景或熟识的人等，以激发对方的兴奋点，去除陌生感，并产生好感进而相互信任，最终形成心智依赖。

事实上，影响他人，形成心智依赖，并让他人按你的方式行事！——这就是沟通的本质。

有效沟通应该是统合综效的双赢模式，是建立在信任基础上，双方都有合作意愿的行为。信任度越高，合作意愿越强，沟通的有效性就会越高。（见图8…1）

唐僧接过沙和尚的话，又侃侃而谈起来……

影响有效沟通的因素有以下四个方面：

第一，　组织结构。一个庞大复杂的组织结构，等级森严，上传下达层级众多，信息在传递中的路径过长，将会加大信息的在途损耗，从而影响有效沟通；

第二，　组织文化。组织文化与组织结构紧密相关，一个官僚科层的组织结构，其组织文化也陷于封闭保守、循规蹈矩、按部就班，在这样的文化氛围中，是无法进行平等、开放、民主、轻松的沟通，即便有好的想法也会在摇篮中被扼杀。因此，在官僚作风严重的组织里，仅有单向的命令，却没有互动的有效沟通；仅有下级人员的执行，却欠缺上下级之间的有效沟通。因为有效沟通必须是双向、互动的，而非单向的说教或发布指令。

第三，　团队成员的信任。这又与组织文化密切相关，一种开放、民主、平等、创新的组织文化，会使成员之间相互信任和友爱，他们可以开诚布公、畅所欲言的进行广泛充分的交流，这将大大增加沟通的有效性。而一个封闭、保守、条规严格的文化体系中，人们之间缺乏应有的信任和坦诚，他们不敢公开发表自己的言论，也不愿去理解他人，以至于深度交流和有效沟通的渠道被一层厚厚的心墙给封堵上了。

第四，　倾听…理解…回应的技巧。在沟通中，倾听不仅仅是一项极其重要的技巧，更是一种心态和品格。善于倾听、懂得倾听的人，有着开放豁达的胸襟，接纳包容的心态和谦卑的品格。然而，要做到有效倾听却并不那么容易。因为在倾听中往往会出现信息接收和信息理解上的偏移，要么，是你的表述不够清晰，对方无法完全理解，或你的肢体语言，让对方错误的理解而产生误会；要么，是对方的陈述模糊、闪烁，让你捉不到头脑，只好想当然的猜测或按自己的价值标准、喜好去判断而造成会错了意。所以，善于倾听和善于表达是提升沟通力的重要方面。

唐僧看了看全神贯注的三位伙伴又道：“其实，倾听远比表达更重要。我给大家讲一个故事吧。”

在古代唐朝，外邦一个酋长派人给皇帝送来了三个金娃娃，并附加了一个条件，就要让皇帝猜猜，这三个金娃娃中哪一个是最有价值的？这位皇帝仔细看了看金子的陈色一模一样，又细心分辨了工艺，没有任何差别，而后又称了称重量，三个金娃娃一样重。这下可难坏了皇帝。

这事被一位大臣知道了，他向皇帝请求让他来试试。于是，他拿了一根稻草插入第一个金娃娃的一只耳朵里，结果这根稻草很快从另一只耳朵出来了；他又将稻草插入第二个金娃娃的耳朵里，这根稻草很快从金娃娃的嘴里出来了；于是，他将稻草插入第三个金娃娃的耳朵里，这根稻草掉进了金娃娃的肚子里。

于是，老臣对外邦送礼的使节说：“第三个金娃娃是最有价值的。”外邦使节点了点头，欣然回去了。

孙悟空挠挠头说：“上帝赋予人们两只耳朵，一张嘴，就是要人们多听少说。不仅要多听，还要愿听、会听，倾听既有科学性又有艺术性。认真、专注的倾听，表明你对对方的重视和尊重。正是你的这种诚恳谦逊的态度，才令沟通对象信任你、尊重你，并愿意与你进行实质性的沟通。”

“理解是有效沟通中不可或缺乏的环节，而理解是建立在倾听的基础上，由此，又可映射出倾听的重要性。”猪八戒也噘着长嘴　说。

沙和尚说道：“认识他人，就要用同理心，站在他人的角度和立场去理解他人，要感同身受，这样对方才能敞开心扉，把你当成朋友和伙伴，愿意接受你的帮助、建议、指导或方案。此外，快速、主动积极、有创造性张力的回应，对有效沟通的作用也是不可小视的。”

清了清嗓子，沙和尚又道：“试想想，如果你夜以继日地赶做了一个市场推广方案，然后满心欢喜地交给了你的上司，结果上司并未加以重视，而是将其搁置在一旁，没有回应，没有反馈，你的感觉会怎样？可能会很沮丧。如果经常遭此冷遇，你的工作热情是不是会大受影响？进而使你对这位上司产生不可信赖之感。以后你们进行沟通时，是不是会有意无意的产生抵触情绪呢？”

作为管理者，要时常做做换位思考，你想要得到别人公正的对待，你就必须正确对待别人；你想得到他人的尊重和拥戴，你自己必须率先垂范，成为榜样。

唐僧感慨道：“在工作中，管理者总是抱怨员工这里做得不好，那里做得不到位，其实，管理者本身就有许多毛病需要改进。管理者应该扪心自问：对于员工的需求，我们认真倾听了吗？对于员工出现的问题，我们以同理心去理解和分析了吗？对于员工的进步和成长，我们及时加以肯定和赞美了吗？我们愿意放下架子，腾出时间去指导和帮助员工吗？我们愿意与员工促膝谈心、互动交流吗？”

不要老想着从员工身上得到什么，而应该考虑如何为员工创造一个宽松，有益于成长的环境。

孙悟空略显激动地说：“清除边界壁垒，不仅要推倒钢筋水泥墙面，改用透明的玻璃墙或干脆敞开办公；不仅要把管理层级从12压缩为5，管理跨度从10减少为6；还要移走员工心理上、精神上不可视的屏障和壁垒，给他们以尊重和重视，强化他们的自信心，让他们参与到公司的经营管理中，让他们真正体会到作为公司一员的骄傲和自豪。”

望着情绪高涨的唐僧四人，观影老师微笑道：“大家再来做一个管理游戏。这个游戏的名称是：‘丛林传话’……”