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第12部分（第1页）

明确。可是现实不是这样，在很多情况下驾驶员成了领导，导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重，在一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格，是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入，对游客来讲并没有减轻负担，相反，司机由于收入减少，更加不配合导游的工作，使得导游的工作更是雪上加霜。

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6、导游的压力（4）

在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳，司机接团本身就有不菲的车费，在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。

导游和司机在行程中是平等合作的关系，许多决定都是两者共同做出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行。作为接待团队的“前台”工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。

游客出门旅游，日夜相伴的只有导游和司机，他们的一举一动，代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走，受到良心的深刻谴责，很多人因此而喜怒无常。长此以往，旅游的服务质量可想而知。

游

——旅游六要素中，中心是“游”字，其他都是附属于“游”的要素。“游”是中心参观游览活动是旅游的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。而如今的旅游，购物和自费成了主要的内容。当然这也是低团费带来的恶性后果，但游客却不理解，常常把怨气发泻在导游身上。

导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此导游必须要做大量的工作，让我们看看一个普通两天团的工作流程：

接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。

在讲解和导游的过程中，导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏，还做到讲解与引导游览相结合，劳逸结合，还要随时清点人数，注意旅游者的安全。

这里只是列举了一个极为简单的两天流程，许多团队流程远比这个复杂，期间出现任何一种情况，整个工作流程就会被打乱，导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等，无论哪一种情况出现，都是对导游的挑战，而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题，通常是几个难题一起出现，导游的工作强度可想而知。

好在从事导游工作的大部分都是年轻人，身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报，倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作，却换不来理解和支持，也得不到合理的物质回报。这也就罢了，由于旅行社大打价格战，造成服务质量的直线下降，导游还要直接面对游客的漫骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下，以及行程安排的不合理，购物时间太长，购物店太多，导游是无能为力的，然而游客丝毫不理会实际的原因，把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声，更要笑脸相迎，那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利益来，只有一句话：“不管导游有没有错，只要有投诉就是你的错。”

游客有万种理由可以投诉导游，可能是想少付旅行费用，也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分，无论是否是导游服务质量中的问题，最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上。每个导游都或多或少地经历这样的事情，我也不例外。

去过新加坡的游客都知道，那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的，而一般团队都是利用早餐的时间查房，办理退房手续。所以一般的导游都会提前下来，招呼游客将行李放在大堂，帮他们看管，让游客放心去用餐，待所有的游客用完餐拿到行李后，导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理，行李的安全是不用担心的，但为了让游客放心，每个导游都会尽心去做到这一点，我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早，用完餐后主动提出由他来看管行李。这种情况经常发生，我也就很自然地接受了，毕竟我也要用早餐啊。但就是这样的一种情况，也成为一个刁蛮游客投诉我的理由，居然说我不顾游客的死活，安排游客看行李，而自己去用餐。回到公司，面对这样的投诉，我据理力争，但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费，说是我得罪了客人。原因很简单，这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律，被我指责了几句而怀恨在心。他还强词夺理，说他看到了事实，而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身，无奈之下只好委曲求全。但是你要知道，这300元的小费，能拿到我手上的，仅有70元而已。

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6、导游的压力（5）

由于管理混乱，许多地方都有着宰客的陷阱，在某些旅游景区，甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气，对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索。尽管有时导游已经尽到提醒的责任，可是总有一些好事者制造出一些麻烦。这种情况下，导游又不能放任不管，结果经常发生导游被打的事件。本人也曾经有过这样的经历，在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐。鼎鼎大名的太阳岛啊，也有这样的事情发生，可想而知那些更不正规的一般景点了。虽然报了警，却没有时间去处理，只好不了了之，这顿打就算白挨了。

购

——充满欺骗的购物，有良心的导游面临着巨大的精神压力，同时也跟没有良心的导游一样，面临着公司的巨大压力。

前面说过，旅游六要素中，中心是“游”字，其他都是附属于“游”的要素。进一步看，有五个要素是必不可少的，惟独“购”是可有可无的。没有其他五者，就不能形成一次完整的旅游，而没有“购物”这一环节，并不影响一次旅游活动的完成。如果购物占去太多的时间的话，反而冲淡旅游活动的主题。而如今的旅游，早已被戏称为“购物旅游”，购物主宰着整个旅游的命脉，影响着旅行社和导游的生存，更影响着旅游的质量和意义。

近年来，旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化，无论是否零、负团费的旅游产品中，购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环。我曾在问过国外某旅行社的老总，既然压力那么大，如果让他有选择的情况下，他会怎么样做呢？他告诉我，情愿接待那些有赌博性质的购物团，因为这样才会可能有丰厚的利润。而所谓的NO购物团，同样存在竞争，利润比较低，虽然有保障，但做起来没什么意思。实际上再怎么样的零、负团费，旅行社是不会怎么亏损的，因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上。他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客，而不用担心投诉。组团社更是清楚地接社的做法，因为给对方的那点钱就不够支出，或者根本就没给，甚至还能倒拿一部分。这个时候顾客就不是什么上帝了，游客的利益根本就没有被旅行社放在心上。

要实现这个利润必须通过导游的努力工作，那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于还有购物的指标，完不成指标规定的任务，导游不仅收入受到影响，而且还有失业的危险，笔者就曾在这样的旅行社里工作过。举例来讲，若旅行社的标准是600元，就是月人均购物额为600元。某导游某月带6团120人，购物总数应该为7万2　千。如果只有6万的话，则人均购物500元，为不合格。不合格怎么办呢？扣钱呗！达到标准者可拿购物总额的10％，前三名者可达15％不等，至于不合格者，也按成绩分几个档次，按档次进行分配，或8％，或5％。

于是，导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务，导游讲解和导购讲解。

导游讲解的不好只会引起游客的不满，破坏游客的游兴和心情；而导购讲解的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗，导游将如何选择一目了然。

在整个工作过程中，购物给导游的压力可以说是最大的。如今的旅游购物，充满了欺骗，购物场所里的商品，如果不是假的，那就价格高的离谱，更离谱的是既假价又高。如果是一个善良的导游，他很难长期从事这个职业，因为他赚取的每一分钱都会使他良心感到不安。不过话说回来，不怕得罪我的同行，也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹们，如今没有几个导游是还有良心的。就算我自己，也是其中一个。我曾被游客骂做是“汉奸”，就是因为我配合外国的导游，一起欺骗到国外旅游的中国人。

既然导游都已经良心泯灭，那又何来的精神上的压力呢？因为除了必须完成购物的任务外（否则就有失业之忧），他还得控制好整个团队。一是不能让他们了解当地商品的实际价格，所以得拼命丑化当地的治安和环境，吓唬的胆小的游客甚至都不敢单独呆在房间里。为了配合购物的成功，导游得绞尽脑汁，把团队的时间控制的恰到好处，有时故意让游客多走一些冤枉路，使他们累的够呛，回酒店再晚一些，都可以避免游客晚上外出和自由活动，减少一些不必要的麻烦。旅行社经常安排游客住宿偏僻的酒店和度假村，许多时候就是出于这样的考虑。因为有的游客是不信邪的，或者他也知道导游的那一套是吓唬人的，你越讲的可怕他就越想出去走一走，可是住在遥远的度假村里，一出门就是黑灯瞎火的，到哪儿去逛街啊！导游还要控制游客之间的交流，因为每个人杀价的能力不一样，同样的商品在不同的团队中会卖到不同的价格，有时相差会很大。即使是同一团队的游客，有时也会出现这种情况，这时候导游就得更加小心去处理彼此之间的关系了。

娱

——娱乐包括许多方面的内容，而游客的文化素质及欣赏水平又不一样，同样的事情会产生差异特别大的后果，导游在处理这些方面的问题时，多多少少都会碰到一些麻烦。

许多旅游景区为了丰富游览的内容，都安排了具有当地风情的文娱演出，其中以少数民族歌舞或当地风情为主要表演内容，如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺的功夫表演等，还有一些参与性的活动，为游客的游览增添了不少的乐趣。一些大型主题公园里的专业水平很高的艺术表演，如深圳民族民俗文化村里的“东方霓裳”、“龙凤舞中华”及世界之窗里的“创世纪”以及西安的唐宫歌舞等，更是非常具有欣赏的价值。

6、导游的压力（6）

特别是深圳民族民俗文化村的“龙凤舞中华”，内容包含了中国五千年的历史文明，内容精彩纷呈，场面雄伟壮观，演员就达500之众。许多长期生活在外的华人华侨欣赏之后，无一不被祖国悠久的历史文化所感动，为自己是龙的传人而感到骄傲和自豪。一位来自台湾的中年游客在观后非常激动地对我说：”太好了，等到孩子放了假，我会带他来，让他好好地感受一下我们中华民族有多么伟大，这在台湾是无法看到的。

节目精彩，观者甚众，常常爆满。欣赏这样的演出必须要提前订票，但座位的好坏却是导游无法控制的。每一位游客都喜欢坐在最尽量靠前，正中的位置，但有时的座位的确不如人意，又后又偏，这时导游就成了指责的对象。有人会骂骂列列的，说什么我们花了多少多少钱就让我们坐这样的烂位置啊，是不是这样的位置便宜点啊，导游吃了回扣什么的。而且有的表演场所位置分为几个等级，旅游团一般都是在最后面，这跟团费低也有关系啊，但游客是从来不会理会这些的。

有的表演场所不是对号入座，为了能占领好的位置，导游不得不安排游客抓紧时间（包括压缩参观景点或用餐的时间），早点到达。但几乎每个有经验的导游都会这样做，结果稍晚一步座位还是不理想，等待的时间稍微长一些，加上每个人的欣赏水平又不一样，有些游客又会有怨气往导游身上发泻了。

计划内的娱乐项目还好说，但如今的旅游竞争激烈，造成价格降低，一些收费的精彩娱乐表演或者漂亮的景点并没有包含在行程当中，就如一般的行程所列，只包景点第一道大门票。某些游客在参观游览过程中看到有关的宣传广告，而发现自己的行程中没有观看这样的表演或景点时，就来指责导游。导游只是计划的执行者，而制定者在某种程度上来讲恰恰是游客本身，此时他们却似乎忘记了这一点。这时导游就得耐心地解释，说明原因。但有些人不但不理解，甚至破口大骂，说自己参加这样的旅游是上当受骗，把矛头直接指向导游。

无论游客理解与否，游览心情一定大受影响，导游的话语再也听不进去。这时导游的工作难度也就会增加，毕竟很多时候是需要游客的配合的。

作为导游，对于当地有特色的旅游产品应该做一些说明介绍，包括一些文化娱乐方面的项目。游客听后常常会提出要求自费前往，但只愿付门票费用，至于用车及司机、导游增加服务时间丝毫不予考虑，他们认为既然旅行社安排了导游和司机，导游和司机就得无条件地为他们服务。导游为了今后工作的需要，对游客还能迁就。但旅游车一般都是私人或承包的，司机不愿白干也是很正常?