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第7部分（第1页）

寻出对方的弦外之音。

一面聆听对方的言谈，一面在脑中思索、推测——对方究竟想说什么？话题会转至何方？其最后结论会是什么？真正的含义是什么？换言之，就是预测对方的谈话内容。留意言谈者用以证明其谈话要点的一切说辞与实例。就对方所言之内容，不断地在彼此交谈中予以印证与检讨。有时，对方虽没主动说出其真正想说之事，但是，自己必须找寻蛛丝马迹，以察其言外之意。通常，观察对方谈话的表情、眼神、举止等，即可大概窥出对方的真正意图，不需透过言语的沟通。故一旦发现对方所谈内容与表露在外的举止不合时，相信“后者”是绝对没有错的。发现无法完全集中精神、无法捕捉对方的言谈内容时，务必提出疑问，以求充分了解对方谈话的内容。

培养先聆听后做笔记的习惯。

会议记录也好，音频资料也好，不是仓促地记录和照样搬抄，而是在聆听和理解的基础上，归纳输出，这样便于更加明确和及时地思考问题，领悟要旨。

（五）说的细节说的细节，有助于明确地表达自己的想法，在传达自己的意图的过程中协调不同的声音。这里有语气、言辞、声调等方面的细节需要重视。尤其在一对一会谈的情况下，如要顺利地传达自己的意思，不妨多借助面部的表情、眼神、手势、声调，言辞方面的选择，亦会产生微妙的差异，应多加留心注意。

训斥的口气人人憎恶。

一般人均喜欢彼此以平等地位来对待，所以，欲使自己的想法确实地传达给对方，首先需重视对方的存在，让他有种被尊重、被重视的感觉。

谈话的语气非常重要。

同一话题，可以透过谈话的语气而令其神采飞扬、生趣盎然，也可使对方觉得了无生趣而无心去聆听。可见谈话的语气，亦是促进沟通的重要工具之一。为提醒对方的注意，在谈至重要之处，不妨以声调来辅助，例如，特意地提高或降低声调，或改变语气，以严谨方式谈出均可。

选择适当的言辞亦是要领之一。

换言之，即是选择能使对方了解而易于接受的言辞，而言辞的使用因人而异，需依照对方的一切而选择言辞。同时，需注意文辞的使用，毋使对方产生误解。如发觉自己的想法，并没正确地传给对方，那么，再次表达说明是非常必要的，但是，需变更表达方式，如以图表辅助，更能奏效。

授受相往。

既是“沟通”，则必然是双方彼此的意见交流，故如果仅是一方单向的输出而没有输入，就根本有违沟通的原意。所以，应尽量制造使对方有反应的机会，例如，设法使对方进入会话中，并以暗示性的方式，强调对方之存在价值。诸如询问对方的感想，请其提示，请教其经验等方式，均可证实对方的重要性，并能让对方意识到自己的关心与善意，从而激发聆听的欲望。

声调同样重要。

对他人的声调、音调一闻便知其是否友善，但是，对于自己的声调、音调，则迟钝得无法明确地掌握，应如何是好？有一良法，即利用录音机。在与人交谈或打电话之际，将自己的声音录下来，然后再放音听听看，是否含有以下所列举的缺失：声音是否含混不清？声调是否乏味单调，缺少变化？是否有浓重的鼻音？音调是否太过于尖锐？说话是否太急速而如连珠炮般？是否常用以下不良的字眼：“嗯嗯”、“这个”、“那么”等等。可将自己的录音，请朋友、同事、或家人听听看，诚恳而直率地请他们批评，并且咨询其意见。如有必要，请教专家指示。

细节决定职场成败（7）

注意说话的速度。

如何将心中所想的意思清清楚楚地传达给对方？关键在于说话的速度。音准是谈话成功与否的要素之一，如果说话速度太急速，如连珠炮般猛攻对方，虽然可以节省很多说话时间，但是对方却无法掌握主旨。如过分缓慢而有如老牛拖车般，则会导致对方产生烦躁情绪而无法聆听。所以，一个精于谈话者，会适时地按照谈话的必要性，而调整其声调的高低、急缓、强弱、轻重等，并在重点的前后二处，稍停顿以引发对方的注意。

凡事当适可而止。

切忌过分的提高声调或降低声调而失去常态、尤其在面对大众演说之时，更应避免令人不悦的怪声怪调，只需以平常自然的声调，而在重点处，稍微提高音调以提醒听众注意即可。

演讲的细节。

措词需以达到沟通为前提，切莫标新立异地使用一些新潮的俚语或太过艰涩的专有名词。同时，需注意发音，速度稍微放慢一些，即可使字词的发音较为清晰正确。如果演说途中，发生念错音的情况，勿张皇失措，亦无需反复纠正，纵使产生错误，但是随着演说的进展，听者自然会遗忘。切忌在演说的当时分发各种资料，而应尽量在听众进入会场之前，就预先放置于椅上。

（六）读的细节阅读缓慢会极大降低中层处理文件和了解事件状况的效率，掌握速读术势在必行。培养整句阅读的习惯，有意识地再做一次凝视，尽量将更多的文字群置放在眼下。培养默读的习惯，绝不发声阅读。下定决心，摒弃再次阅读的念头与习惯。只要学会速读术，自可提高效率而节约时间，而将这些时间运用在各种工作之处理上，速读术可谓“时间创造术”与“时间点金术”。

（七）写的细节书写方式与口头谈话方式相差颇巨，谈话一旦说出则瞬间即可消逝得无影无踪，毫无根据可寻。反之，书写方式则否，非但不至于瞬间消逝，且有永久保留之可能。就因为有文字记录的存在与留传，方能使人不断地回顾自己的成长历程。当然，并不要求达到职业作家般“文思泉涌”、“含英咀华”的水准，但至少需达到“文从字顺”的水准。文章简明扼要是最重要的一项原则，拉拉杂杂、漫天乱盖、不着重点的方式，对写者与阅者而言，均是时间上的浪费。

在日常工作中，收发邮件、撰写汇报、发送短信都要运用到“写”。

值得一提的是，短信最好不要采取群发的方式，尤其是表达感谢、询问意见的时候。邮件则要注意排版的可观阅性，字体稍大，格式严谨为上。无论哪种书面形式，但凡涉及有关领导的姓名，一定要再三校对，别出差错。下面系统地介绍“写”的必要细节。

提笔前要斟酌。

首先应“达意”。传达信息给对方，务必予对方良好的第一印象，如此，方能使传达更具效果。其次要“简明”。切记现在是分秒比争的工作社会，时间就是金钱，无论对方是自己的上司、同事、往来客户、业者或部属，均需珍视其时间。最后须“条理”。表达方式应尽量避免招致对方的误解，只要能正确地沟通，即可解除此种顾忌。在书写之前，要将其内容简洁地加以整理。

书写有四个原则。

①　没有事实根据的事情，切莫记录。因为，胡乱记录不经证实的流言，等于默认自己是个不学无术的蠢材。②　在书写之前，应先准备齐全的资料，然后将自己所要提出的内容，经过分析与整理，最后作一安排，有条不紊地加以叙述。③　文笔尽量简明扼要，避免卖弄文笔或华美繁杂的文采。唯有朴实中恳的文笔，方能博得他人的信赖。

细节决定职场成败（8）

在华丽辞藻的堆砌下，如对方根本不了解，则沟通已失其义，徒劳而无功。④　善于书写者，其文章必然是简洁、扼要，而有力的。例如，林肯在葛底茨堡的演说稿只有266个字、《十诫》有297个字、《独立宣言》亦仅约1500个字左右。

运用“通告”式的备忘。

在今日的商业界，通告被公认是提高员工士气的强心剂，而广泛为大家所采用。经营者将有关公司的各式活动与状态，透过资料的传达，确可提高员工的士气以及工作的效率。所以，应尽量以通告方式，将部门的经营计划或其他变更之事，充分地传达给员工知晓。

书写“报告”的细节事项。

“报告”之所以为大家广泛利用，除了能表示一个人活动内容外，凡各部门与公司定期的经营内容分析、公司财务上的定期报告、公司新产品调查、市场调查、经营指标变更、经营问题所在等等，均可归类至“报告”中。“报告”的性质，可大致分为两类：

①　此类报告只对事实作忠实的叙述与记载，不提出意见或建议。

②　此类报告是解析式，对现状作一个深入尖锐的分析，并提出结论与建议。

上述两类报告中，第一种多以日常的例行业务为中心，仅收集事实而不提出意见，且需翔实地予以记录。第二类则包含复杂的分析，并非仅是事实的罗列，尚包含“判断”与“建议”。一般而言，往往将过去与现在的活动作一比较与检讨，并借以展望未来。

这里由于报告对中层人员尤为重要，所以作详细说明。