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第3章 蓄势待发机会只眷顾那些有准备的人（第3页）

乔·吉拉德在演讲中曾分享过自己一次失败的销售经历：有一次，乔·吉拉德与顾客正式谈话结束之后，开始了闲聊。顾客手舞足蹈地说：“嘿！哥们儿，你知道吗？我儿子考上了密歇根大学。他以后就是一个医生了！”

“真是太棒了！恭喜你！你的儿子这么优秀，你应该为他感到自豪！”乔·吉拉德说这话时，有些心不在焉地盯着窗外。

顾客开心地笑着，继续说：“他从小就很优秀，我那时候就看出来了，这小子长大后一定成材！”

“你儿子成绩一直都很好吗？”乔·吉拉德抓了抓乱糟糟的头发。

“是啊，他的成绩从小就非常好，老师还经常夸奖他呢！”顾客说。

“哦，那他上了哪所大学呢？”乔·吉拉德顺着顾客的回答，随口问了一句。

“我刚才都说过了呀！”顾客说这话的时候，突然从沙发上站起身来，然后对乔·吉拉德说：“对不起，我刚想起来有件急事等我去处理，我先走了。”说完，摔门就离开了。

第二天，乔·吉拉德主动给顾客打电话时，却被对方告知，他已经决定从别的店里买车了。乔·吉拉德有些惊讶，因为昨天这位顾客明明表示愿意从他这里买车，现在怎么突然就变卦了呢？他有些生气地问及原因时，顾客说：“我和那个销售员谈起我的儿子的时候，他听得非常投入。对我来说，这就够了。”

乔·吉拉德这次失败的销售经历给销售员的启示是，与顾客交流的时候，要学会倾听。

事后，乔吉拉德总结这次教训时说：“销售员做的最傻的事是与顾客竞赛，当顾客拿出孩子的照片时，许多销售员也会拿出自己孩子的照片。这一点儿也不聪明，因为你想压住顾客。”销售员要明白这样一个事实，顾客不会在意我们的子女或者其他事情，他只是想展示一下自己孩子的照片罢了。所以，我们不妨把舞台交给顾客，不论他谈的内容是否与汽车有关系，我们当一个忠实的听众即可。

需要注意的是，在倾听顾客说话的时候，销售员一定不能陷入对方的语言环境中，如果顾客就一个话题不停地说，而且丝毫没有停下来的意思，我们就要适时地插话进来，引到一个我们感兴趣的话题上，比如，顾客的真正需求是什么，然后尽量满足对方的需求。在后续的聊天中，我们要有意识地提供符合顾客要求的商品，并且尽力打消顾客的疑虑。

倾听是一门艺术，要想当好听众，让顾客满意，并不是一件容易的事情，很多销售员在实际工作中都很难践行。这是因为很多销售员在倾听的过程中，发现自己不赞同顾客的某些观点时，往往会打断顾客的话进行反驳。

这说明，销售员没有意识到自己是在销售场合，忘记了自己的真实目的，这样的争论不仅于双方无益，最后受损失的还是自己。再者，当顾客说到一些生活的烦恼或琐事时，我们不能因为不感兴趣就失去倾听的耐心。因为我们一旦失去耐心，顾客往往很快就能察觉到，他不仅会失去继续往下说的兴趣，甚至还会觉得自讨没趣，最后双方可能就会不欢而散。

有的销售员对于倾听是销售法宝这个论调持否定态度，觉得销售没有那么麻烦，认为只要自己口才好，嘴巴甜，能把话说到顾客的心坎里面去，难道还不能让顾客成交吗？因此，有的销售员在销售过程中，只顾自己长篇大论，顾客却连说话的机会都找不到。对于这种销售方法，乔·吉拉德认为是不恰当的。因为不论销售员说得如何天花乱坠，但这仅仅是销售员的看法，而这也导致顾客失去了发言权，试想，在这种情况下，还能有成交的机会吗？

所以说，让顾客开口说话并懂得倾听顾客说话，是销售员获得顾客好感和信任的有效途径。想一想，当有人对我们说的话表现出浓厚的兴趣，并摆出一副认真倾听的态度时，我们会有什么样的感受？肯定会感觉对方很亲切，并且会不由自主地信任他。同理，如果顾客能够感受到我们在认真地倾听他说话，那么他就会感到非常兴奋，会越说越多。顾客说得越多，我们能从中获取到的有用信息就越多。

需要注意的是，在倾听顾客说话的过程中，销售员不能仅用点头来回应顾客，因为有时候点头并不意味着自己是在认真倾听。倾听也是需要技巧的，当顾客在说话的时候，销售员应该坐在顾客的对面，注视着顾客的眼睛，这时候千万不能左顾右盼，否则会显得我们心不在焉。同时，还要保持微笑，不能面无表情或者一脸严肃，这样能体现出我们良好的职业素养，也会给顾客留下非常好的印象。

对于销售员来说，倾听顾客说话是顺利接近顾客的有利武器，也是专业销售员必须具备的素质。我们只有先学会倾听，投入顾客的情绪当中，这样才能与顾客产生情感共鸣，从而顺利地达成交易。

不要忘记那些琐碎的服务

任何事物都是由一个个微小的部分组成的，对于销售员来说，销售也是如此。正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，很多时候，顾客拒绝成交并不是因为销售员犯了某些大的忌讳，而是因为销售员在一些细节上，让顾客觉得销售员无法信赖。

很多时候，顾客虽然并不需要销售员为他们付出多少，但在初次见面的情况下，因为陌生、好奇等原因，顾客会不由自主地留意我们接人待物的细节。因此，能否做好这些细节，就成为打动顾客的重要因素之一。

纵观那些优秀的销售员，他们不见得曾经为顾客做了多少惊天动地的大事，相反，他们都是通过一些微不足道的小事与顾客建立友好的关系的。比如，乔·吉拉德最喜欢的方式就是，经常和顾客保持书信联系，这种细微的举动使得他在顾客心中的位置越来越重要。乔·吉拉德认为，作为一个销售员，就必须注重服务中的细节，有很多销售员而是因为细节问题而失去了顾客。

有一次，乔·吉拉德想要买一台电脑，他与销售员约定下午一点的时候在销售员的办公室里面谈。当乔·吉拉德准时到达办公室的时候，却没有看见销售员。20分钟后，那位销售员才走了进来。

销售员首先为自己的迟到表示歉意，并问乔·吉拉德：“我有什么能为您服务的吗？”

此时，乔·吉拉德已经生气了，因为这位销售员耽误了他的时间，如果是在乔·吉拉德自己的办公室，他还可以利用这段时间来做些别的事情，但现在却身处这位销售员的办公室，而这位销售员又迟到了。这是乔·吉拉德无法忍受的，然而更让他气愤的是，这位销售员给出的迟到理由竟然是，他在对面的餐厅吃饭，由于服务太慢而导致他迟到。

乔·吉拉德直截了当地说：“我也是一名销售员，但是我绝对不能接受你的道歉。既然我们约定好了时间，而你意识到自己将要迟到了，作为一个销售员，你应该放弃午餐赶来赴约，你要知道，顾客比你的午餐重要。”

说完，乔·吉拉德就离开了销售员的办公室。尽管那是一款十分抢手的电脑，而且价格也很实惠，但是由于销售员的迟到，乔·吉拉德最终还是选择了放弃购买。

这件事情让乔·吉拉德更加深刻地体会到，有的时候销售员之所以失去顾客，就是因为他们忽视了一些细节。在当下社会，“细节”这两个字已经引起越来越多人的重视，不论是企业还是个人，几乎都会强调细节的重要性。虽然这已经是老生常谈，但也是获得成功的重要因素之一。

为了证明细节服务的重要性，乔·吉拉德还举过一个售楼小姐的例子。

那位售楼小姐叫罗妮·里曼，她是俄亥俄州的一位高级住宅销售员，她从来不错过机会为她的客户提供细节服务。比如，她会充当顾客的“情报员”，为顾客提供社区周围的教育体制、残障儿童学校、养宠物等多方面信息。只要是一些小问题，她都会努力帮助顾客解决。

一次，在售楼成交以后，顾客发现车库的遥控器不见了，而卖主早已经离开了这个地区。于是，罗妮·里曼自己花了150美元为那位顾客买了一个新的遥控器。虽然在这笔交易的佣金中，她少挣了150美元，可是对她来说，顾客的良好感觉要重要得多。

“成也细节，败也细节。”在销售中，销售员应该关注细节，并从细节出发，这样才能提供让顾客更为满意的服务，从而实现顺利成交。

销售中，永远遵循