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第4课倾听是一种无言的说服倾听客户的口才技巧（第1页）

u001fu001b$在推销过程中，要用心去倾听客户的话语，给客户足够的倾诉时间，时刻保持一种对他所说内容惑共趣的状态，这会让客户从心底里对你有一种认同惑。如果你让客户高兴，他就会让你更高兴；如果你让客户的嘴巴舒服，他就会让你的钱包饱满。如果经常表现得对客户的话非常感共趣，并总是乐意倾听，你将很快发现，订单会主动地来我你。

1．倾听是对客户的一种尊重

聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿，是决定采取何种推销手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键。

客户不喜欢聒噪的推销员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时作出反应的推销员心存好感。

对于推销员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点：

第一，听客户说的时候，推销员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由推销员来“推”，客户就会不断地退后，推销员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。推销员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且推销员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，推销员就可以利用在一旁倾听的时间思考其他对策，使成交率提高。

第二，聆听客户，还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对推销员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为他担心说出需求后，会被推销员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。

著名推销员乔·吉拉德说过这样一句话：“上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。”

人们总是没有耐心听别人说，所有的人都在等着说。再也没有比拥有忠实的听众更令人愉快的事情了。在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视为知己。对于推销员而言，积极倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。

湾流公司的销售员杰克入职后，每天都非常努力地打拼。然而，半年过去了，他却连一个订单都没有拿到过。和他一同进入这家公司的保罗却业绩斐然，平步青云，仅用三个月时间就从一名普通员工晋升为了销售部经理。杰克感到非常疑惑，因为自己每天早出晚归，拼死拼活地工作，业绩却毫无起色，保罗平时很少出门拜访客户，每天只是轻松地打几个电话，订单就会不请自来了！

为了解开自己心中的疑惑，也为了探知保罗成功的秘密，杰克鼓起勇气走进了老板艾伦的办公室，将自己心中的不解告诉了他。老板艾伦让他坐下来然后对他说：“我给你讲一个故事吧，那是我的亲身经历。”

这是艾伦年轻时当推销员的一次经历。有一天，艾伦去一家大型化工厂进行推销。到了该工厂之后，艾伦遇到了该厂的负责人，一位刚三十出头的年轻人。一看到这位年轻的厂长，艾伦觉得这个人这么年轻就能管好一个这么大的工厂，肯定有他的特殊才能。于是，艾伦试着与他攀谈。在聊天过程中，艾伦觉得自己的心情非常愉快，认为那个年轻厂长是一个很值得交的朋友。而那位年轻厂长也对艾伦的印象非常好。那一天，向来目标明确的艾伦，在和那位年轻厂长聊天的时候竟然完全忘记了自己的使命，而是和年轻厂长聊得天南海北，全是和自己的目标无关的话题。

那个年轻厂长曾在哈佛大学就读，学的是经济学，非常喜欢聊美国的经济和世界的发展趋势。艾伦虽然不怎么懂经济，但是却表现得对年轻厂长说的东西非常感兴趣的样子。年轻厂长在艾伦面前讲得相当投入，虽然他说出的很多东西艾伦都似懂非懂，但是艾伦却像着了魔似的，非常急于听到他对美国和世界的经济现状和未来发展、对化工产业的现状和未来发展等方面的看法。

当俩人聊完时，天色已晚。艾伦离开厂区时才发现自己竟然把推销任务忘到了九霄云外了。那一瞬间，艾伦也很懊恼，后悔自己不该只顾着去倾听客户的兴趣，而忘了自己的工作和使命是推销。

没想到，第二天艾伦刚到办公室就接到了一个电话，是那个年轻厂长打来的。他很爽快地对艾伦说：“昨天和你聊得非常开心。谢谢你让我有了一次把自己的看法和观点说出来的机会，你让我非常快乐，让我受到了极大的鼓舞。今天下午你把合同带来吧，我们一定能建立长期的合作关系，相信和你合作一定能让我们都很愉快！”

原来，这位年轻厂长在艾伦面前痛痛快快地阐述了自己的观点和看法后，认为自己遇到了一位知己。事实上，艾伦也发现自己跟那位年轻厂长有着相同的志趣，于是从此以后除了工作上的合作，俩人还很快就成为了无话不谈的朋友。在往后的日子里，年轻厂长又帮艾伦介绍了很多的业务。

艾伦讲到这里，杰克茅塞顿开，恍然大悟，终于明白自己为什么业绩会一直没有起色了。原来，推销员在和客户交流过程中，一定要对客户的话语保持一种无限的好奇心，要时刻保持着一种对客户的话不听不爽的激情，要做到与客户进行心与心的交流。如果我们真的能做到这一点，我们很多时候得到的不仅仅是眼前的交易，还有长远的合作。因为当我们的真诚和人品被客户认可后，当我们被客户所信赖后，我们即使不东奔西跑，订单也会不请自来！

成功的推销是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。

通常推销员倾听客户谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为推销员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：

一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。推销员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。

二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要昕到的内容作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。

三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样推销员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

四是不要抵制客户的话。即使客户对推销员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。

五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以推销员要理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中找出隐情，以便有针对性的推销。

此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。现将倾听技巧归纳如下：

一是身子稍稍前倾，单独听客户说话，这样是对客户的尊重。

二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

三是注视客户，不要东张西望。

四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。

五是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。

六是可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。

请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当做世上独一无二的人对待，就发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。

2．倾听帮你成功拿到订单

一说起推销员，许多人的第一印象就是“滔滔不绝的口才”，那么，推销员这种“滔滔不绝”真的能为他们带来业绩吗？