小说园

第5章 嘴巴甜做生意不难（第4页）

因为，商场上树敌太多是经营的大忌，尤其是当仇家联合起来对付你，或在暗中算计你时，你纵有三头六臂，也难以应付。况且，做生意的主要精力应集中于如何开拓市场、如何调动资金、如何做广告宣传等方面，如果老是用在对别人如何暗算与报复，难免会顾此失彼。中国有句老话：生意不成仁义在。

美国的“旅馆大王”希尔顿的发迹之路，其中主要一条是微笑服务与和气生财。

1919年，他接过父亲交给的2000美元，连同自己赚来的3000美元，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从5000美元奇迹般增加到5100万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成绩告诉母亲。想不到，他的母亲却淡然地说：“依我看，你跟从前没有两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简易、不花本钱、而行之久远的办法去吸引顾客。这样的旅馆才有前途。”

母亲的话使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲所指出的“简单、容易、不花本钱、行之久远”这四大条件呢？他反复考虑此事，并亲自去逛商店，串旅馆，把自己作为一个普通旅客和顾客去亲自体验感受。不知走了多少间商店和旅馆，总数以千计，历时半年。

工夫不负有心人，他终于找到了答案：就是和气生财。只有“和气”才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。于是，希尔顿实行了以微笑服务体现出和气生财的经营策略。

每天，他对营业员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工无论如何辛苦，都要对顾客投以微笑；不管顾客什么态度，都要以和气相待。即使在旅馆业务受到经济萧条的严重影响时，他也经常提醒员工记住：“千万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

因此，在经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。今天，希尔顿旅馆已在五大洲各主要城市开设有210家分店了，年营业额超百亿美元。

“和气生财”是从古至今广为人知、广为采用的经营策略。我国古代就有“脱货求财说好话，切莫开口就骂人”的商业谚语。在竞争十分激烈的今天，企业要赢得市场和顾客，产品质量和款式是重要的，如再加上在营销活动中始终和蔼可亲、服务周到，其生意就能兴旺发达，财源广进。反之，如果对顾客板着面孔，疾言厉色，哪怕其有质优价廉的产品，顾客也会敬而远之的。所以，“和气生财”营销策略是现代商业企业走向成功的必经之路。

广结人缘是事业成功的关键，也是创业者成功的重要因素之一。所谓八面玲珑，自然财源广进。但从商人的势利眼光看去，并非每一个人都值得花时间和精力去交结，连孔子也教人“无友不如己者”，但一般来说；创业者尽量不去得罪人，在无伤大雅、无大损失的情况之下，不妨处处与人为善、慷慨大方，但要花心思去栽培则不必。

一次，几位从外地到广州出差的旅客，到某饭店用餐。他们一坐下，服务员就亲切地问：“你们喜欢吃什么菜，还是让我介绍几个？”顾客说：“我们带来了罐头，不要菜了，给我们来几碗白饭好吗？”服务员很快端来了白米饭，还带来了碟子和罐头刀，说：“这罐头要加热吧？”顾客说：“不用了。”服务员又要替顾客开罐头，客人还是说：“不用了。”后来，服务员看见碟子上干巴巴的罐头肉，便又建议客人添个菜汤。客人说：“好！您真热情。”客人满意地吃完了这顿饭。临走时，怀着一种深深的敬意对服务员说：“您服务真周到，改天我们再来。”果然，这几个客人连续几天都到这家饭店用餐，不过，再也不是带罐头来净吃白米饭了，饭店的营业额也增加了。

每个人都有自己的想法，但是要记住商人的要义在于和气生财。市场竞争激烈，就看我们的商人各显其能，但绝对不可用“要道”征服市场。赚钱要走正道，要让我们的资本变得更洁白！

6．商场上“诈”述不可少

兵不厌诈，要想取得谈判的胜利，“不择手段”也是非常必要的。谈判双方都有各自的利益和底限，只要不违背大原则，诈术还是可以使用的。

阿里森是美国一家电器公司的推销员。一次，他到一家公司去推销电机。这家公司前不久刚从阿里森手中买过电机，由于使用不当，电机的温度超过了正常的发热指标，所以，这家公司的总工程师一看到他就不客气地说：“阿里森，你不想让我多买你的电机吗？”阿里森在仔细地了解了情况之后，发现总工程师的说法是不正确的，但他没有强行辩解，而是决定以理服人，让客户自己改变态度。于是他微笑着对这位总工程师说：“好吧，斯宾塞先生，我的意见和你的一样，如果那电机发热过高，别说再买，就是已买的也要退货，是吗？”

“是的！”总工程师作了肯定的回答。

“当然，电机是会发热的。但是，你当然不希望它的温度超过了全国电工协会规定的标准，是吗？”对方又一次地作出了肯定的回答。

在得到了两个肯定回答之后，阿里森开始讨论实质性的问题了。他问斯宾塞：“按标准，电机的温度可比室温高72F，是吗？”“是的，”斯宾塞说，“但是你们的电机却比这个指标高出许多，简直让人无法用手摸。难道这不是事实吗？”阿里森没有回答这个问题，而是反问道：“贵公司车间的温度是多少？”斯宾塞想了一下，说：“大约是75F。”阿里森听了，点点头，恍然大悟地说：“这就对了，车间的温度是75F，加上应有的72F，一共是140F左右。请问，要是你把手放进140F的热水里，会不会把手烫伤呢？”对方不情愿地点点头。阿里森趁热打铁地说：“那么，你以后就不要用手去摸电机了。放心，那热度是正常的。”

就这样，阿里森提出了一系列的问题，使对方在一连串的“是”的回答中，不知不觉地否定了自己原来的观点，消除了疑虑。最后，阿里森在这场谈判中不仅取得了成功，而且还顺带做成了一笔生意。

美国开凿巴拿马运河的初期谈判，其谈判谋略也是典型的“请君入瓮”，而且谈判双方都是如此。

谈判的一方是美国，另一方是法国巴拿马运河公司。谈判的焦点问题是美国应该付给这家法国公司多少钱才能取得开凿巴拿马运河的权利。这家法国公司虽然已开凿失败，但它在巴拿马运河却拥有一笔数量可观的资产，其中包括：30000英亩土地，巴拿马铁路，2000幢建筑物，大量的机械设备，医院等等。法国人估价1亿多美元。他们开价1．4亿美元。而美国人的开价仅仅2000万美元，二者相距甚远，经过双方磋商，分别让步到1亿和3000万美元，但谈判到此就停了下来。

美国人的战略是声称另找一块地方挖运河，他们选中了尼加拉瓜，美国众议院宣布准备考虑支持开凿尼加拉瓜运河。精明的法国人摸透了对方想要一条运河来沟通两大洋的迫切心理，而且也料到了美国会用尼加拉瓜运河来与巴拿马竞争，于是他们也耍了一个花招，暗示法国亦同时与英国和俄国人谈判，以通过英俄的贷款继续运河的开凿。

双方相持不下。

不久，法国人获得了一份美国有关委员会给总统的秘密报告，报告真诚地赞美了巴拿马运河的优越性，然而提出购买的费用过高，不如实施尼加拉瓜方案。这份情报让法国人的信心动摇了，他们忧心忡忡地卷入了竞争。正所谓“祸不单行，福不双至”。不久，法国内部又爆发了一场危机，巴黎公司的总经理辞职不干，股东大会乱作一团：卖给美国人吧，什么价钱都可以接受！于是一夜之间，法国的报价骤跌至4000万美元，大大落入了美国实际可接受的范围。

从以上两则谈判案例我们不难看出，谈判者谋略的出发点在于巧布迷阵，借以给对手指示某种虚假的动向或暗示的信息，使之具有一定的诱惑力，其目的就在于搜索到对方更多有价值的信息，从而掌握谈判的主动权，达到“请君入瓮”的目的。

在商务谈判中，谈判者也常常运用这种巧布迷阵的策略，放置各种烟幕弹，干扰对方视线，诱使对方步入迷阵，从而从中获利。但设置迷阵，贵在一个“巧”字，谈判者应善于借助一个恰当的形式或局面来制造声势，并能顺理成章，不着痕迹。如果一个谈判者善于将对手引入自己设置的迷宫，这样谈判的主动权就掌握在自己的手中了。

在商务谈判中，设置各种迷阵并不少见。为了避免自己陷入对手的迷阵中，谈判者应从心理上和措施上加以防范，不可不假思索地相信那些轻易获取的信息。谈判桌上的对手大都是一些精明强干的人，他们丢三落四或故弄玄虚，我们就应警觉。许多信息看起来似乎是机密的，其实不过是将你引入歧路的诱饵。为此，谈判者要始终具有清醒、冷静的头脑，防止谈判对手迷阵得手。

7．让对方心悦诚服地接受你

学会说服是每个谈判者必备的技巧，只有说服对方，他才能心悦诚服地接受你。

谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合地运用听、问、说等各种技巧，改变对方的最初想法而接受己方的意见。

福柯公司对分销商的代理感到有些失望，于是开始致函该公司，列述了具体的不履约事例，这些事例似乎构成了合同终止的法律依据。最后，福柯公司首席执行官打电话给分销商的首席执行官，要求终止他们之间的合同，并宣称，分销商现在欠下福柯公司的债务约有200万美元。

据分销商私下估算，如果合同因不履约而终止，公司的负债将会接近300万美元。但是，分销商对福柯公司的许多不履约指控表示质疑，并将福柯公司最近遭受的挫折归结为市场状况。虽然分销商认为，福柯公司提出的“不履约”法律指控证据较弱，但该公司知道，福柯公司可能试图转移业务，迫使分销商起诉以避免损失。

有顾问建议，不要围绕“由于不履约而终止合同关系”来对谈判加以变形说服，而是通过另外方式归纳问题的性质，让其成为有力的变形说服条件。在接下来的电话会谈中，分销商的首席执行官向福柯公司的首席执行官指出，分销商依照福柯公司的要求签订了永续合同，并专门为福柯公司进行了大量投资，明确期许双方合作关系永续长存。并且针对福柯公司的不履约指控提出有力质疑。他还着重强调了福柯公司另换分销商所存在的风险，讲述了另一个单方面转移业务，结果让制造商失去好几年业务增长机会的事例。简而言之，分销商间接指出：福柯公司若抛弃业经磋商同意的协议，即便是最佳另选方案，都是非常糟糕的。

针对福柯公司的不满，分销商提出可以终止合同，条件是自己须“因失去盈利、永续的关系而获得赔偿”。在论述了这种终止方式的道理与操作细节后，分销商向福柯公司提交了净现值计算方式，将合同对分销商的价值估算到1500万美元以上，从而逐步让福柯公司在这个基础上参与商讨。

分销商有意识地让会谈离开最初的主张（即它应当为不履约而支付赔偿），转而变形描述于这样的概念：只有得到赔偿后，自己方可允许福柯公司如愿以偿地脱离永续合同。

在这个过程中，福柯公司对可能协议的认知，从期望向分销商索取赔偿金，转变成了事实上要给予分销商赔偿。分销商最终通过和解协议，获得了大约800万美元。通过成功地对谈判进行变形说服，分销商原先估算将欠付福柯公司300万美元，结果却转亏为盈，前后相差1100万美元。

说服是谈判的主要内容，也是实现谈判的最重要手段之一。在整个谈判过程中，谈判者必须对自己严格约束，不能信口开河，要准确地表达自己的观点与见解。