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第十三章 让客户满意放心（第2页）

客户的这种满足就越多。消费名牌产品或服务本身就是一种高贵的体现，所以会给人带来自豪价值的满足。我们常常发现戴有劳力士豪华高档表的小款，总是把他的袖子拉得高高的，露出他手腕上的高贵手表，其原因就在此。展示他所戴的手表的豪华高贵，就是向人们展示一种能力和权力，以实现自身的自豪价值。

所以，我们在说明产品的功能时，不妨指出产品能帮助客户提高生活品位，产品是一流的，如此等等，让客户认为产品能给他带来自豪感，购买是值得的。我们必须找出一些方法让客户感到“炫耀无比”。

比如，很多商店釆取心理定价中的尾数定价法，也是为了让客户觉得自己买的商品很便宜，物美价廉或者是物超所值，让他们有成就感，满足感，自豪感。如果你从事产品销售活动，完全可以在这方面加以注意，你可以从两点做起：定价和服务。

定价具体的做法表现在两个方面：

其一，产品最后的售价不取整数。而是留有尾数。如沙琪玛11。80元包，绿茶1。85元瓶。一般来说，客户喜欢尾数价格，而不喜欢整数价格。这是利用消费者数字认知的某种心理，尽可能在价格数字上不进位，而保留零头，使消费者产生价格低廉和卖主经过认真的成本核算才定价的感觉，从而使消费者对企业产品及其定价产生信任感，因而容易接受。

其二，就是价格接近某一整数时，定价也避开整数，尽可能用9、8等数字标出一个比某一个整数稍差一层次的价格，让消费者有一种便宜的感觉。如空调定价为1199元，听起来比1200元少。另外。很多商店的价格还有一个特点，就是多采用如“9”、“8”、“6”数字，因为客户往往认为这些数字是吉利的。

客户都希望买到物超所值的产品，即使有时候那样商品并非他目前所需要的。因为这样可以让他们产生满足感，以比平时低廉得多的价格买到了某样东西所产生的自豪感，会促使他再次光顾你的商店。因此，许多零

售商利用大部分客户求廉的心理，特意将某几种商品的价格定得较低以吸引客户。某些商店会随机推出降价商品，每天、每时都有一至两种商品降价出售，吸引客户经常来釆购廉价商品。在采购这些廉价商品的同时，也选购了其他正常价格的商品。

另外，许多人以为和客户讨价还价是一种好的服务方式，事实上这样的经营态度反而会使客户认为原本的价钱定得太高了。除了商品的价格和质量之外，客户最在意的是服务，在意自己作为一个消费者是怎样被接待的。

我们既不能对客户爱搭不理，也不可以过分热情。假如你能正确地把握分寸，检查自己的服务态度，一定能博得客户的好感。第一次到店里光顾的客户，如果能受到得体而亲切的服务，即使别处的商品卖得较便宜，或者交通条件较为方便，他们也不会到别的商店购买，而成为你这里的常客。因为你让他感受到了一种受尊重的感觉，让他们的自豪感油然而生。

懂得解除客户的疑心

有一些客户，他们总是对周围的事物充满怀疑，其中包括服务人员及其产品。无论服务人员怎么向他介绍，他也不会相信。有时，他会上下打量你显得不信任；有时会盯着你，仿佛要把你看透；有时则会神秘地冲你笑笑，好像你对他隐藏了什么而他已看破似的。这种客户的心中，多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等，因此常将怨气出在服务人员身上。或许是他以前上过当，上过当的人以后都变得十分谨慎；也或者是因为自身比较精明，又多疑又精明等。

生活中，诚信的缺失让人们的心越来越敏感，越来越多疑，人们对什么都充满着戒备。这种戒备心理让人极为不快乐，但是人们却又不得不奉其为武器。因为戒备心理不强，就有可能受到伤害，人人都不想受到伤害，于是大家一个个疑心重重，企业的正面广告宣传常被理解为“王婆卖瓜，自卖自夸”，产品定价高一点被视作“暴利”，定价低了又被视作“便宜没好货”等等。

在一个商展摊位前，商家即将在四周后推出新版的软件。一位年轻人停在他们的摊位前，工作人员向他展示新版软件的功能。年轻人对软件印象深刻，可就在这时工作人员告诉他说这个版本要一个月后才会发表，工作人员还想说点什么，但他已转身而去，边走边喃喃自语地说着“宣布要上市但是还未生产的计算机软件”。

对他来说，工作人员刚才所展示的一切根本无关紧要（事实上这个版本已经开发超过一年以上了）。他所关心的是，这软件并不存在，而他显然不相信这版本在四周后就要发表了。研究指出，每位客户都有类似的怀疑。根据波特?诺菲利公关公司（Portel?noveli）的调査报告，只有37%的大众认为来自软件或计算机公司的报道是“非常或有一点可信的”；如果是来自制药公司，比例是28%，汽车制造商是18%，保险公司是16%。

然而，我们可以责怪人们如此的多疑吗？想想你自己身为客户的经验吧，有多少次你是感到被误导或者失望了？

不管出于何种原因，对于客户的这种心理无论你是否理解，都应该诚恳、详细地作介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户的反映向他保证。千万不要和他争辩，你应该以亲切的态度和他交谈，进行商品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，而且必须了解他的顾虑，同时也要避免对他施加压力，否则，只能使情况更糟。应以一种友好的关切的口气询问他：“我能帮你吗?”等他完全心平气和，再按一般方法与他洽谈。

现在的客户是警觉的、多疑的，这是个事实。但是他们还是会相信某些人。在日常工作中，我们需要抓住客户的这个心理来为自己服务。

随着新产品和新广告数目的增加，他们不再相信广告里所说的，他们转而求助于独立的、第三方的、权威的、专家的推荐和建议。因此，朋友、亲属、邻居、同事，当然还包括专家和专业媒体就成了营销推广的关键人群。

每个产品类别，都会有推荐价值指数比较高的特定人群，这类人群就是关键人群。比如IT产品，年轻、有知识的男性消费者就是关键人群；而日常生活用品，中年家庭妇女的推荐价值就明显高于其他人群。关键人群成为了普通消费者的购物向导。大多数消费者也会认可这些“专家"认为最好的产品，作为购买选择。所以，我们需要做的就是，抓住这些关键人群，他们说的话远比你说的有效。

客户大多是多疑的，所以，在与客户打交道时，说话要谨慎、小心，尽量把产品的优点与性能向他们介绍清楚。他们的疑惑神情不影响成交，你可以运用说理的形式对他们进行投资劝说，可以把与其成交说成是一次投资的好机会，以增强他们的购买意愿，使交易顺利进行。而能否使他乐意地听你介绍，取决于你是否具有专业的知识与才能。

与多疑的客户打交道，也可以运用一些计谋，抓住他们多疑的心理，但不可施加压力以免刺伤他的自尊心，使他丢面子。不过，也可利用人们皆爱面子这一点，适当地刺激他一下，使他为挽回面子而成交。对付这类客户，热忱已经起不了多大作用，可以适时运用冷淡法，使之产生好奇，利用他的好奇心达成交易。

在商业竞争中，我们可以利用客户的这种多疑心理，有意显示自己实力不足，或者隐瞒自己强大的实力，使多疑的竞争者或客户造成错觉，有利于经营。比如通过限制销售而有意识地使自己的产品在市场上保持供不应求的紧张局面，以此来刺激消费需求，扩大市场，而在产品滞销时，却故意造成产品脱销的假象，诱发消费者的购买欲。

在经营活动中，如果能够抓住客户的心理，或以实示虚，或以虚示实，使客户或竞争对手产生疑惑，就能一举获胜得利。

忠言逆耳利于行

古语说“忠言逆耳”。其实，在现实生活中，并非所有的忠言都逆耳。相反，有时候说些忠言，或者诚恳的真话，往往能取得意想不到的益处。当然，也不是所有的忠言都不逆耳，关键在于你是否采取合适的表达方式来传递这逆耳之言。

有一则苏联《消息报》1991年的征订启事，很有意思。它是从反面劝说订户，其公关用语读来令人忍俊不禁，发人深省。

亲爱的读者：

从9月1日起开始征订《消息报》，遗憾的是1991年的订户将不得不增加负担，全年订费为22卢布56戈比。订费是涨了，在纸张涨价、销售劳动费提高的新形势下，我们的报纸要生存下去，别无出路。而你们有办法，而且完全有权拒绝订阅《消息报》，将22卢布56戈比的订费用在急需的地方。

《消息报》全年的订费可以用来：

在莫斯科的市场上购买924克猪肉，或在车里亚宾斯克购买1500克蜂蜜，或在各地购买一包美国香烟，或购买一瓶好的白兰地酒（五星牌）。这样的“或者”还可以写上很多，但任何一种“或者”只有一次性享用。而选择《消息报》则令您全年享用。事情就是这样，亲爱的读者。

这则启事真可谓内容别出心裁，从语句中可以看到写作人智慧的光

芒。他首先颇为诚挚地交代了编辑部的窘境，然后站在广大订户的立场上一五一十地列举了许多诱人的商品和货物。与《消息报》作比较，最后话锋一转，非常高明地指出“《消息报》令您全年享用”，而为这则启事“点睛

若从心理学的角度来分析这则广告，它是利用了人们“忠言逆耳”的顺从心理。既然“忠言逆耳”，那么，人们就可以不听。但是，这可以不听的“逆耳忠言”，毕竟是“忠言”，凡是“忠言”都带有真理性，是公众在道义上认可的东西。因此，人们在心理上不得不欣然地对这则广告加以接受与认可，其广告“忠言逆耳”的目的就达到了。

因此，我们说这则看似提醒客户的“忠言”，实则是一篇十分成功的征订启事。它完美地体现了“他山之石可以攻玉”的策略和商业竞争时欲擒故纵的口才技巧。小小一则启事足以说明《消息报》编者们作为商人的匠心独具。

那句早已耳热面熟的谚语：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。"就说明了忠告警句往往具有举足轻重的影响。上到一国政策，下到商家策略，小到对一个人的直言相劝，忠言都是宝。

在现代礼交公关中，商家巧用诚恳话语向大众宣传自己的想法，往往事半功倍。日本电器大王松下幸之助也深谙运用口才之道。当松下电器公司还是一家小型工厂时，松下幸之助和工人因陋就简制造产品，并且亲自出马推销产品。