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第9章 保持好心态打好心理战（第1页）

催款是我们维护自己利益的合理手段，可是，往往在执行的过程中，经常会遇到一些棘手的事情，这时怒气、怨气和委屈便会一股脑儿地冒出来，但是，在千钧一发的时刻，我们万万不可“发飙”，问题只有在心平气和时才能解决。因此，对于催款的人来说，拥有一个良好的心态是非常重要的。

◎不同的客户用不同的心理战术

千人千性格，万人万脾气。要想做到高效催款，就要根据不同人的性格特点制定不同的催款策略，根据不同客户的特点设计最合适的方法去催收。

为了能够更加顺利地向客户催款，我们可以将客户分成以下几种类型。销售人员掌握了客户的这几种类型，便可以提早制订适当的催款方案，以实现顺利催款的目的。

（1）合作型客户。

总的来说，对这类债务人的策略思想可以用4个字来概括，即互惠互利。这是由合作型债务人本身的特点所决定的。他们最突出的特点是合作意识强，与他们交易能给双方带来皆大欢喜的满足。

①假设条件。假设条件策略就是清债过程中向债务人提出一些条件，以探知对方的态度。之所以为假设条件，就是因为这仅仅是想要弄清对方的意向。条件最终可能成立，但在没有弄清对方的意向之前，它仅仅是一种协商的手段。假设条件策略比较灵活，使用得当可以使索款在轻松的气氛中进行，有利于双方在互利互惠的基础上达成还款协议。销售人员可以说：“假如我方再供货一部分，你们前面的款还多少?”“每月还款10万，再送2吨棉纱怎样?”

需要指出的是，假设条件的提出要分清阶段，不能没听清债务人的意见就过早假设，这会使债务人在没有商量之前就气馁。或使其有机可乘。因此，假设条件的提出应建立在了解了债务人的打算和意见的基础之上。

②私下接触。即债权企业的清债人员或销售人员有意识地利用空闲时间，主动与债务人一起聊天、娱乐的行为，其目的是增进了解、联络感情、建立友谊，从侧面促进清债的顺利进行。

（2）虚荣型客户

爱慕虚荣的人的特点是显而易见的，他们的自我意识比较强，喜欢表现自己，并且对别人的评价非常敏感。面对这种性格的债务人，一方面要满足其虚荣心，另一方面要善于利用其特点作为跳板。

①选择合适的话题。一般而言，与这类债务人交谈的话题应当选择他熟悉的事或物，这样效果较好，一方面可以为对方提供自我表现的机会，另一方面还可能了解对手的爱好和有关资料，但要注意到虚荣型债务人的种种表现可能有虚假性，切勿上当。

②顾全对方面子。爱慕虚荣的人当然非常在意自己的面子，否则也不会是爱慕虚荣的人了。催款人应当顾全对方的面子。索款可事先从侧面提出，在人多或公共场合尽可能不提，这样可以满足其虚荣心。激烈的人身攻击多半会令这种人恼羞成怒，所以应该尽量避免。要多替对方设想，顾全他的面子，并且让对方知道你从某某方面维护了他的名誉。

当然，如果债务人躲债、赖债，则可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不顾情面。

③有效制约。虚荣型人最大的缺点就是浮夸。因此催款人应有戒心，不要被对方的夸夸其谈唬住。为了免受浮夸之害，在清债谈话中，清欠者应该对虚荣型债务人的承诺作记录，最好要求他本人以企业的名义用书面形式表示。对达成的还款协议等意向应及时立字为据。要特别明确违约条款，预防他以种种借口否认。

（3）强硬型客户

从其性格特点来说，这种人往往态度傲慢、蛮横无礼。面对这种债务人，寄希望于对方的恩赐是枉费心机，要想取得较好的清债效果，需以策略为向导。总体指导思想是，避其锋芒，设法改变其认识以达到尽量保护自己利益的目的。具体策略则有以下几种：

①沉默。这种应对策略讲究对债务人心理及情绪的把握。它对态度强硬的债务人是一种有力的清债手段。上乘的沉默策略会使对方受到心理打击，造成心理恐慌，不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱对方力量的目的。沉默策略要注意审时度势、灵活作运用，如果运用不当，效果会适得其反。如一直沉默不语，债务人会认为你是慑服于他的恐吓，反而增添了其他拖欠信心。

②软硬兼施。这种策略是清债中常见的策略，而且在多数情况下能够奏效。因为它利用了人们避免冲突的心理弱点。如何运用此项策略呢?

首先将清债班子分成两部分，其中一部分成员扮演强硬型角色即黑脸，黑脸在清债的初始阶级起主导作用，另一部分成员扮演温和型角色的即白脸，白脸在清债某一阶极的结尾扮演主角。在与债务人接触过一段时间并了解其心态后，由担任强硬型角色的清债人员毫不保留地、果断地提出还款要求，并坚持不放，必要时甚至可以用威胁手段或者依据情势，表现出爆发式的情绪行为。此时，承担温和型角色的清债人员则保持沉默，观察债务人的反应，寻找解决问题的办法。等到气氛十分紧张时，由温和型角色出面缓和局面，一方面劝阻自己的伙伴，另一方面也平静而明确地指出，这种局面的形成与债务人也有关系，最后建议双方作出让步，促成还款协议或只要求债务人立即还清欠款，放弃利息、索款费用等要求。

当然，这里还需注意，在清债实践中，充当强硬型角色的人在耍威风时应紧扣“无理拖欠”的事实，切忌无中生有，胡搅蛮缠。此外，两个角色的配合要默契。

（4）阴谋型客户

这类型的债务人首先就违背了互相信任、互相协作的经济往来的基础。他们常常为了满足自身的利益与欲望，利用诡计或借口拖欠债务。对付这类债务人，策略永远是最重要的。

①反车轮战术。所谓车轮战术，即债务人抱着让催款人筋疲力尽、疲于应付以迫使催款人作出让步的目的，不断更换洽淡人员应对催款人的方法。对这种债务人，催款人需要从以下几个方面加以遏制：

a．及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用；

b．对其更换的工作人员置之不理，可听其陈述而不作表述，挫其锐气；

c．对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款；

d．尾随债务企业的负责人，不给其躲避的机会。

②兵临城下。所谓兵临城下，原本就有威胁逼迫的意思，这里也正是引用这一层涵义。通常是催款人采取大胆的胁迫方法，这一策略虽然具有相当的冒险性，但对阴谋型的债务人往往能起到很好的效果。因为债务人本来就想占用资金，无故拖欠，一旦其目的被识破，其嚣张气焰必然会受到打击和遏制，这时清欠人员就可以趁热打铁迫使其改变态度。例如，对一笔数额较大的货款，催款人企业派出10多名清债人员到债务企业索款，使其办公室里挤满了催款人企业的职工。这种做法必然会迫使债务人企业尽快还款。

（5）固执型客户

固执型债务人最突出的特点是坚守自己的观点，对自己的观点从不动摇。对付这类债务人的策略如下：