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第九章 巧用化解人际危机（第1页）

第九章巧用公关社交口才，化解人际危机

1。自己是解决危机的关键

一般来说，在人际关系中，如果处境不佳，就该设法改变它。改变人际关系涉及三个方面：一是环境；二是他人；三是自己。

通常改变环境比较难。比如，在单位里，你如果怎么也得不到上司的赏识，你要改变环境，就不那么容易。许多人在和他入交往陷入尴尬的境地时，立刻撤退、避开，在很多情况下，这也不失为最佳的解决策略。可是，你在采用这个方法之前，有必要三思而后行。这样做，会产生怎样的后果呢？对自己会造成什么影响呢？

有的人为了寻找一个适合自己的工作地方，频频地调换工作。他可能认为：在单位里同事歧视他，发泄对他的不满，他无论在哪儿，耳朵里都塞着这些东西，晚上，回到家里也不得安宁，这些话还在他耳边嗡嗡直响。于是，他只想在陌生人中间活动。因此，不停地调动工作，不想与人打交道。这些人闹调动，不是深思熟虑之后想法使自己摆脱不良人际关系，而只能靠调动来解决问题。调动确实是最省力的方法，却不是最高明的做法。

改变他人确实不容易。大多数人都想改变他人，在日常生活中，出现了矛盾，大多数人或出于本能，或由于冲动，希望通过他人的改变来解决自己的问题。例如：“唉，那个人再坦率点就好啦。”“你呀，再稍深刻考虑一下就好啦。”“你那想法，究竟怎么对10多岁的孩子说呀？”“咳，那姑娘如果为我考虑考虑，也就万事大吉啦！”“听见没有？请按照我说的那样做。”“大家别呆在一起乱哄哄的，快给我排整齐！”如此等等，无论醴什么，他们的目标不外乎一个，那就是改变他人。结果，几乎所有的人很少有变化，他们依然故我。

为何难以改变他人？清你再想想，当你在试图改变他人时，对方会怎么反应呢？当然，人身上其实充满各种各样的缺点。有缺点，就要改变，这是理所当然的。但是，并不总是如此。更多的情况是许多人都固执地坚持自己的思维方法和行为准则，这是十分自然的事情。你向他进攻，他防御，也是再正常不过的。正因为如此，他或狡辩、或发火、或缄默无言，再不，就会采取“绝交”之类的威吓手段来捍卫自己。

出现这种情形当然是理想的：一开始，是心和心的交流，一般是用谈心的形式，直到充满一体感。可是，如果你伤了别人的感情，如泪水、话语，还有过去的“伤疤”，他就会对你敬而远之，独处时间就会增多。即使对你的态度不变，话还是少了。他的脸色凝重，表明惹不起你的意思。你想要改变他人，他人就采取这样的态度。因为一个人如果为人所摆布，你能感到自己存在的价值吗？你在被动地接受他人“干这”、“做那”的指派时，你和他们的关系会更融洽吗？你和对方的关系会更充实吗？

因此，剩下的只能改变自己，但这做起来也不容易。因为如果你是对的，而周围的人明显错误的情形，很多人难以做到“得理让三分”。例如，你跟上司吵架，闹意见，凭你的良心，在神灵面前，在成千上万人的面前，你都是对的。你会一智情愿为上司的面子让步吗？几乎所有的人都不会的，相反，恐怕巧用公关社交口才，化解人际危机由你要使出全身的本事来坚持你的所作所为。当然，如果他人肯:以诚相见，你也以诚相待，那就皆大欢喜了。一般说来，从自:己改起，然后，他就会改变。而人际关系中出现的问题，都起因于人们想先改变他人的欲望。这一欲望从你出世不久就开始了，随着你年龄的增长，这一欲望日趋膨胀。许多人对自己说再难听的话，都无伤大雅：但是，你决不会欢喜听来自于他人贬低你的语言。如果这样你定会勃然大怒，决不“买账”。

所以，你要先从自己改，它是你解决与人纠纷的万能钥匙。有的人会说，在和周围人不能和睦相处的时候，为什么先要我改变，这太不公平啦？！你也许会这样埋怨的。一点不错，是很不公平。为了自己生活得更舒适，不是改变自己，而是改变他人，这是许多人不改变自己的借口。但要看到，改变自己要比改变他人的效果好得多。你的人生会因此变得更好，你的成长会出乎意料地迅速、顺利，搞僵了的人际关系也会迎刃而解。人生不是穷途末路，而是无限宽广的大道。当然，这个方法也不是任何时候都奏效的，需要灵活运用。

总之，不要老是跟他人唱反调，而要真心赞同他人。你一定会发现，自我提高对你是没有害处的。要改变自己，就要先从容易改变的地方着手。一言以蔽之，它是隐藏在你内心深处的东西。所以，你和他人交往时，只要你从内心准备改变自己，你自然会发觉你容易改变的地方就是你的心态，它是你如何看待他人的思考方法。如果你能产生“谅解”、“宽容”的念头，这就是你改变自己的出发点。要懂得这个道理：宽容你不喜欢的人。

解决人际危机的方法之一就是，改变你的社交口语，多用“谅解”、“宽容”。改变自己比改变别人容易得多。

2。多说正面的话

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。这是众所周知的道理。“恶语”当然是指那些侮辱贬损、攻击谩骂的话。其实，伤人的话不只是恶语。你没有骂人，但却经常从反面说话，那也照样会伤害别人，至少会使对方抵触反感，从而阻碍交流，影响人际关系。所以，我们不妨树立这样一种新的意识：正面说话三冬暖，反面说话六月寒。那么究竟什么是正面说话？什么是反面说话？为什么一定要正面说话，而不要反面说话呢？

正面说话就是从肯定的、积极的、鼓励的、满意的、希望的和爱护的等方面说话，给人以良好的刺激，反面说话则是从否定的、消极的、贬斥的、不满的、嫌弃的和责怪的等方面去说话。

比如，一个人打保龄球，一下子打掉了7个瓶子，还有3个没打倒。你作为此人的指导者该怎么说话呢？如果你着眼于还有3个瓶子没打倒，就会以不满意的口气和指词说话。这就是反面说话，会使此人泄气，产生抵触情绪。如果你从肯定和鼓励的方面去说：“好！打得不错，已经打掉了7个瓶子，继续努力会打掉更多的瓶子！”这就是正面说话，能使对方受到鼓舞，振作精神，把该做的事情做得更好。

为什么正面说话才会有好的效果昵？因为人际交流不仅是彼此交换信息，而且是在感情上的相互刺激影响。我们毎个人都需要和喜欢良好的刺激，不需要也不喜欢不良的刺激。

说话或轻或重、或多或少总是给人以不良的刺激，这就必然会激起对方或大或小的自我防卫心理，产生抵触反感的情绪，或明或暗地和你唱对台戏。所以，惟有正面说话才能进行正常而有效的人际交流，反面说话只会阻碍交流，有害无益。

我们再以谈生意为例来加以对照比较。甲乙双方在交货的时间上存在矛盾，怎么谈呢？

反面说话：如果贵方不在时间上按我方要求办，那就甭想达成协议！

即使乙方很想达成协议，甲方如此从反面说话，也会使对方抵触反感，从而一口咬定在时间上不可能按甲方的要求办，结果不欢而散。甲方如果能从正面说话，那就会争取成功，至少还有商量的余地，有可能获得成功。

正面说话:如果贵方能在时间上尽力提前20来天，我们达成协议就没多大问题了，请您多加关照好吗？

这样说话会促使对方通过逻辑推理，权衡利弊得失，进一步考虑你的要求，也就很可能改变局面，达成协议了。

假如双方在开价问题上还有差距，你可以比较选择哪一种说法有利。

反面说话：不行，你的开价过高了，你至少低一个百分点，我们才能打交道。要不然，我就去找别的公司了，你可别后悔！

正面说话：在开价问题上，咱们是不是再商量一下。你知道，我很愿意和你打交道。我们之间具有长久而良好的合作关系，我们双方都愿意把这种关系发展下去。现在这个价钱，我本人觉得还可以，但我们领导不太同意，因为他刚刚得到一个情报，说有家公司的开价，比你们的开价低一个百分点。我希望咱们还是合作下去，请你照顾一下我的难处，好吗？

显然，你从反面说话，对方即使担心后悔，由于情绪上的抵触反感，也会嘴硬气冲起来，一口拒绝。而正面和婉转地说话，能够争取感情上的沟通，让对方理智地思考，就容易把事情谈成。

某大学管理系邀请一位学者举办现代管理科学的系列讲座，因为内容新颖，表达生动，来听讲的学生不仅有管理系的，而且还有其他系的同学。由于人数众多、座位有限，管理系的学生晚来一步的就没有座位了。为此，负责举办这次讲座的老师向大家发出一个通告：

“同学们，我们这次举办的讲座来听的人很多，为了保证我们管理系的同学都有座位，请其他系来的同学一律坐在第10排以后的座位上！谢谢大家的合作。”

这番话的意图无可非议，但这样说会使其他系的同学有一种“外人”的感觉，似乎不受欢迎。为什么不能换个角度，把话说得顺耳中听一些呢？比如这样说效果就比较好：

“同学们，这次讲座来听的人很多，不论是哪个系的同学，我们都很欢迎！但由于座位有限，为了让别的系的同学也都尽可能坐下，请管理系的同学一律坐在前10排以内！谢谢大家合作！”

你看，同样的事情和意图，可以从这个角度说，也可以从那个角度讲。我们为什么不选取最佳的角度，力求最佳的效果呢？所以，我们一定要从正面说话，而不要从反面说话。

3。公关社交场合要避免争执

相容是人与人之间相处应该遵循的一个极为重要的原则，能不能做到相容，直接关系到一个人人缘的好坏。

有一次在报上看到这么一则消息：楼上楼下邻里之间，因不注意，住在楼上的人老是把地板弄得“嘎吱、嘎吱”作响，常常把楼下正在午睡的女子惊醒。她心里很气愤，便心生一计。她拿出一张纸，在上面画一个人，写上对方的姓名，然后大大划了个“X”，悄悄上楼贴在对方的房门上。她刚贴好，正要转身下楼，楼上主妇买菜回来，与她撞个正着，见此情境，两人厮打起来，从此，两家成了仇人。

卡耐基十分重视相容原则在人际交往中的运用。他认为，不相容必然导致双方的争执和争论。他说：任何人都赢不了争论，“十之八九，争论的结果会使双方比以前更加相信自己是绝对正确。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；如果贏了，还是输了。为什么？如果你的胜利，使对方的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处。那又怎样？你会觉得洋洋自得，但他呢？你使他自惭，你伤了他的自尊。他会怨恨你的胜利。而且一个人即使口服，但心里不服。

因此，从争论中获胜的惟一秘诀是避免争论。