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第四章 应酬原则 会应酬的人会做事（第1页）

p第九章商务应酬：轻松搞定你的客户

要想在社会上“吃得开”“行得通”“玩得转”，在言行举止等诸多方面必须符合社会和世俗的各种规矩，必须摆正位置，懂得应酬，只有摆正了位置，才能把握好心态；只有懂得了应酬，才能搞定自己的客户，这一点，我们必须认真对待。

商务应酬中的基本礼仪

应酬都是与人接触的活动，既然涉及与人接触，那么礼仪就是很重要的一个方面。别人可以通过你的彬彬有礼、风度翩翩，来给予你好的评价，同样你也可以从细节处来观察别人，通过他们举手投足间的小动作来判断潜伏在表面下的一些特征，如个人的教养、素质等。

应酬中的礼仪基本上涉及应酬的每一个环节，例如礼貌地说话，包括感谢、道歉、赞扬、批评等基本的语言；又如敬酒、敬茶、点菜、吃饭等细小但却彰显个人修养的动作；还有穿着、举止、仪态等整体形象，也包括圆场、造势等一些特殊的技巧。应酬的礼仪真是一个庞杂的系统，没有人能够穷究其根源，不过我们却有办法走一条捷径。

应酬的礼仪本质上是向别人传达一个友好的信号，提升你在别人心目中的印象。既然说到了如何给别人留下好印象，那问题的答案就简单了，总的来说，记住这三条，就不会出大错：

第一，保持仪表整洁。

在人际交往中，交往对象对一个人发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对这个人仪容的基本印象“有感而发”的。

一个人的仪表在某种程度上受先天条件限制，有人天生靓丽或是帅气，“天生丽质难自弃”；而有人长得丑陋不堪，或是相貌平平，基本难以引起别人注意。这固然会对一个人的外在仪表产生重要影响，但却不是最关键的因素。一个人天生的资质再好，如果没有得体的修饰与打扮，也会让自己看上去不过如此；一个人生得再普通，如果经过得体的打扮，再辅之以合适的言谈和举止，那么也可以风度翩翩地成为应酬中惹眼的一员。很多出色的外交家都不是美女或帅哥，但他们仍旧可以引人注目，这难道不就是个很好的证明吗?

因此，后天的修饰与维护更能体现一个人的品味与修养，甚至比先天条件更能决定你的整体形象和气质。人们常说，女人的美丽，三十岁之前靠天生，三十岁之后靠自己，也是这个道理。每个人的先天条件固然重要，然而，这也并不意味着一个在仪容上先天条件优越的人便可以过分地自恃其长，而不去进行任何后天的修饰或维护。一个人倘若不注意对本人的仪容进行合乎涪常规的修饰与维护，那在他人的心目中也难有良好的个人形象可言。我们在学平时必须时刻不忘对自己的仪容进行必要的修饰和整理，做到“内正其心，:活｝外正其容”，在应酬的场合上，更要注意穿着、打扮得体，整洁利落，给人以用良好的第一印象。

第二，保持仪态美。

仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。人的举手投足、一颦一笑都具有传情达意的功效。人们可以通过自己的仪态向他人显示个人的学识与修养，并能够用其交流思想、表达感情。正如艺术家达?芬奇所说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。‘用优良的仪态礼仪表情达意，往往比语言更让人感到真实、生动，所以在社交中必须讲究仪态美。

概括说来，仪态主要包括站姿、坐姿、走姿、面部表情和举止等五个方面。

标准的站姿从正面看全身笔直，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，双手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

标准的坐姿是上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。

标准的走姿是上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。上体的稳定与下肢的频繁规律运动形成对比和谐，干净利落、鲜明均匀的脚步形成节奏感，前后、左右行走动作的平衡对称，都会呈现出行走时的形式美。

面部表情最重要的就是微笑，它是一种特殊的情绪语言，可以和有声语言及行为相配合，起“互补”作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑时要口到、眼到、神色到；要笑眼传神，才能扣人心弦；要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质；要声情并茂，相得益彰，微笑方能发挥出它应有的特殊功能。

一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养的表现，它能帮助个人树立美好形象，也能为个人赢得美誉；反之，则会损害个人形象。在应酬场合上，更需要举止端庄、行为文明，虽然每个人的举止都不尽相同，但是有一些公认的行为是绝对不应该在应酬场合上出现的，如:

打哈欠，容易给人留下你不耐烦的印象；

掏耳和挖鼻，这都是很不雅的小动作，往往令旁观者感到恶心，而且失礼；

剔牙，宴会上谁也免不了有剔牙的小动作，既然这个小动作不能避免，就得注意剔牙时不要露出牙齿，而且不要把碎屑乱吐一气，最好用左手掩嘴，头略向侧偏，吐出碎屑时用纸巾接住；

搔头皮，这种现象在公共场合尤其在社交场合是非常失礼的，特别是在宴会上，或者较为严肃、庄重的场合，搔头皮的小动作是很难叫人谅解的；

双腿抖动，这种小动作虽然无伤大雅，但双腿颤动不停会令对方觉得不舒服，而且也给人情绪不安定的感觉；

频频看表，在与人交谈时，如果无其他重要约会，最好少看自己的手表。这样的小动作会使对方认为你还有什么重要的事情，不愿意使谈话继续下去；

同时，也可能引起对方的误会，认为你没有耐心再谈下去。如果确实有事在身的话，不妨婉转地告诉对方改日再谈，并表示歉意。

第三，应酬语言得当。

应酬语言是交际场合中极为重要的组成部分，甚至决定着交际应酬的成功与否。如果想在交际场上穿梭自如、风度翩翩、魅力无穷，成为令人刮目相看的佼佼者，那绝对少不了得体、风趣的语言来给自己增色。

应酬场合绝不能信口开河，嘴上没有“把门的”。要避免与人争辩，避免无谓的争论搅得大家不欢而散；不要在语言上为难对方，没必要非得与别人表示出不同的意见，或是质问别人的观点，也没必要当场指明别人话里的错误，让对方丢面子；不懂不要装懂，千万别为了找话题、拉关系而冒充内行，谁都不是百科全书，但是如果自欺欺人，便会给别人留下很差的印象。

应酬的前三张牌无非就是如此：仪表整洁、仪态优雅、语言得体。有了这三张王牌保驾护航，你一定会在应酬中给人以良好的印象，并表现出彬彬有礼、风度翩翩的外交家风范，让别人对你刮目相看。

要善于激发客户的自豪感

没有人不喜欢别人的赞美，除非赞美的方式不对。赞美顾客，能够使他们在心理上接受我们，从而接受我们的服务或产品，但是在赞美顾客的时候，一定要注意你表达真诚的方式，否则会适得其反。比如一个学生为了赞美老师教的方法对他作用很大，就对老师说：“老师，我觉得你就像我的指路明灯，指引我前进的方向!"虽然老师很感谢他对自己讲课内容的肯定，但如果你是那位老师，难道不感觉这种赞美很做作吗？

因此，我们在赞美顾客时一定要注意以下几个方面：

1。如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为在大家还不是很熟悉的情况下贸然去赞美顾客，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚。

2。如果是老顾客，下次来的时候一定要留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要及时献上你的赞美，这样做效果会非常好。

3。如果你要赞美别人，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提得专业或者看问题比较深入等，这样可以让顾客感觉你的赞美很真实、真诚。

4。最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个顾客也说你很有品位!”这样更容易使人相信。

5。顾客购买产品后，也要通过赞美来坚定顾客购买的信心。一般来讲，顾客购买完产品后，总是怀疑自己买亏了或者买得不合适，所以他们会去询问身边的朋友、家人，以判断自己这次所买的是否合适。所以，如果顾客买完后你能对他说；“先生小姐，你真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的（如地板橱柜卫浴瓷砖）等，很多客户都很喜欢!”听了你的话，顾客心里会感觉很舒服，这次让他感觉得了便宜，再次光临的可能性当然就很大了。

折中求全让客户心满意足

一般人往往只会想着如何向目标努力奋斗，只想着如何全力以赴向前冲，可是现实并不总是尽如人意的，如果遇到了障碍怎么办？如果遇到了麻烦怎么办？如果自己累了没力气再向前冲了怎么办？其实很简单，大家都以为只有向前走才是前进，却没有想过，其实向后退为前进蓄势，也是为了更好地前进的一种策略。