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附录二 宾馆酒店服务质量通用标准（第4页）

83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

（二）工作效率

84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。

86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。

88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。

89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。

96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

98．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。

101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。

104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。

106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

107．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。

108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。

111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。

112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。

113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。