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第5章 掌握拜访的技巧成功之门由此打开（第4页）

而每一个顾客都希望向值得信赖、礼节端庄的销售员购买产品。

礼仪原意是指绅士与淑女的行为准则，但是随着社会的发展，礼仪逐渐演变成为人们在社会生活中必不可少的言行方式和行为规范，包括得体的衣着、优雅的仪态举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等等。当礼仪不再是达官贵人才享有的专利，也不仅仅限于正式场合才需要去注意时，销售员就应该把礼仪作为自己的日常行为规范去遵守了，只有建立了有内涵、有修养的形象，才能赢得顾客的好感与信赖。

诚恳、热情、友好、谦虚等，这些常见的礼仪，大部分的销售员都可以做到。下面讲一些比较细节的礼仪，因为只有把细节做到位，才算是真正的懂礼仪。

一、介绍礼仪

在社交活动中，销售员免不了要做自我介绍，有时候还需要介绍别人相识。当我们要介绍别人相识时，应该先说：“请允许我先介绍一下。”当得到周围人的肯定时，再接着说：“这是某某。”有时为了让对方听得更清楚，还可以介绍一下被介绍人的工作等其他状况，但是不可以说别人的隐私、家庭状况等等，除非是被介绍人特别感到骄傲的事情。

一般情况下，应把身份低、年纪轻的人介绍给身份高、年纪大的人；把男士介绍给女士；当要介绍自己公司的人或是自己的家人时，应先介绍本公司的人或是自己的家人，后介绍来宾。

做自我介绍时，要面带微笑看着对方，表情、态度和姿势要大方自然。可在握住对方手的时候，做自我介绍。需要递上名片时，可在说出自己的名字之后，再递上名片。

二、交谈礼仪

许多销售员在与顾客交谈时，到了情绪激动的时候，经常会拍顾客的肩膀，唾沫四溅，这样的行为是不可取的。应该注意聆听对方的谈话，不要轻易打断对方的谈话，必须要插话的时候，需要提前打个招呼。谈话的内容切忌谈论对方反感的问题，不要追问对方不愿意回答的问题。

三、握手礼仪

握手是交际时最常用到的动作。主动的握手表示友好、感激和尊重。当销售员是经过介绍人和顾客认识时，一般是主方、身份等级高或年龄较大的人先伸手；异性之间握手时，男士一般不宜主动向女士伸手。

握手的时间不宜过长，一般以3～6秒为宜，如果关系较好，握手的时间可以长一点；与对方握手时，应该走到对方面前；握手时，伸手快表示真诚、友好、乐意与对方交往、重视双方的关系；伸手慢则表示缺乏诚意、信心不足。

四、邀请礼仪

销售员经常会举办一些销售活动，这时候就免不了邀请一些人来参加，在邀请他人的时候也需要注意一些礼仪。

首先，请柬要做到样式大方，格式正确，内容完整、准确，如果销售员的字写得比较好的话，可以手写请柬上的内容；其次，请柬要提前发出，使被邀请的对象有所准备，但也不宜过早；最后，应根据活动的性质、规模和邀请对象的身份，选择合适的发出邀请的形式。

五、拨打电话礼仪

电话是销售员最常用到的工具，但销售员常常会因为是经常用的，而忽略一些应该遵守的礼仪。

首先，在给客户打电话之前，应该做好准备；其次，拨错电话应表示歉意；如果听不清对方说话，应该说：“不好意思，可以大声一点吗？”避免因为没有听清楚而造成误会；同时，销售员应用清晰的声音向对方说明本公司的名称和自己的姓名；如果是别人接的电话，在需要别人转达的时候，要说“谢谢”并询问对方的姓氏。如果我们要找的人不在，应问清什么时候能够回来；通话的内容要力求简洁、准确，重要的内容，需要重复一遍；最后，在通话结束后，要等对方挂上电话以后，再轻轻地挂断。

这些都是销售员在打电话时应注意的礼仪。同样，在接电话时，也需要注意一些礼仪。首先，在电话铃响之后，要立即拿起电话接听，并在对方说话之前，说：“您好，这是××公司。”；其次，如果电话是找别人的，销售员需要在说：“稍等。”之后，再去找对方要找的人，如果对方要的找的人暂时不在，销售员要记下对方的姓名、地址、电话等相关资料；最后，如果对方问及的问题是我们不熟悉的，我们应该交由了解情况的人来接听。

六、吸烟礼仪

销售员在进行销售的过程中，尽量不要吸烟，首先，这会分散顾客的注意力；其次，这也会引起不吸烟者的厌恶情绪。

如果顾客有吸烟的习惯，那么销售员在接近顾客时，应先递上一支烟。如果在顾客先一步递上香烟，而销售员又来不及取自己烟的情况下，应起身双手接烟，并致谢。不会吸烟的，可以婉言拒绝；会吸烟的，要注意把烟灰弹到烟灰缸中。正式开始交谈以后，要把烟熄灭，不要分散自己的注意力。

七、用餐礼仪

工作性质决定销售员会遇到不同的饭局，很多食物可能是自己不曾吃过的，这时候就需要销售员留意其他人怎么吃，然后再动筷子；不要让同桌的人有不愉快的感觉，在嘴里有食物的时候，不要张口说话；不要狼吞虎咽，要小口匀速地进食，这样可避免在别人突然向自己问话的时候，口中因为有食物而不能立即作答；在咀嚼或喝汤的时候，不要发出声音，如果是西餐，使用餐具时不要发出响声。

如果在用餐的时候需要喝酒，需要由顾客来决定喝什么酒，喝酒的量也需要顾客来决定。如果顾客表示不想再喝了，可以适当劝酒，但如果顾客再次强调不喝时，就不要勉强顾客；在自己酒量很好的情况下，不要由着自己的酒量来，顾客不喝了，销售员也应该放下酒杯。

八、使用目光礼仪

美国人在和别人说话时，习惯打量对方，否则就是不礼貌的体现；日本人在谈话的时候，习惯看着对方的颈部，直接看着对方的眼睛是不礼貌的体现；在中国，说话时需要用柔和的目光看着对方的眼睛和嘴部之间的区域，但不能死死盯着对方。

九、喝茶的礼仪

喝茶是中国的传统习惯，也是招待客人常用的方法。如果在顾客家中，顾客用茶招待销售员，销售员应用双手接过茶杯并道谢，不能大口喝茶，不可出声，也不可对茶进行评论。

在与顾客见面的过程中，时刻保持礼仪是应该的，但切忌不能刻意去讨好顾客。乔·吉拉德说：“销售，绝不是降低身份去取悦顾客，而是要像朋友一样给予其合理的建议。你刚好需要，我刚好专业！”如果我们太过唯唯诺诺，只懂得迎合，即使表现得很懂礼节，也会被顾客看不起。我们要做的是在表现出良好礼仪的情况下，不亢不卑，这样才能赢得顾客的尊重。

顾客的时间也很宝贵

每个销售员都知道时间的重要性，可很多人都只是嘴上说说罢了，从来没有时间观念，明明当天就能完成的事情，非要拖到明天。从某种程度上说，销售员浪费自己的时间，也就等于浪费顾客的时间。因为，一个不懂珍惜自己时间的人，又怎么会珍惜别人的时间呢？

同样作为销售员的乔·吉拉德，曾不止一次地强调“时间就是金钱”，他还强调，认识到顾客的时间很宝贵同样重要。

一般说来，成功人士能够积累大量财富，正是因为他们充分利用了时间。有一位银行大盗在被问及为什么要抢银行时，他回答说：“因为那是放钱的地方。”销售员不是“大盗”，但是对于销售员来说，顾客就是“银行”，我们是因为钱而去接触他们，而他们的钱却是依靠时间赚来的。因此，我们想要达成自己的目的，就要尊重和理解客户的时间观念。

成功的商人和专业人士，通常都是比较繁忙的，大多数销售员都不可能轻易就见到他们本人。因此，许多销售员都不会经过预约，而是直接去见顾客。因为他们认为，当他们人站在顾客面前时，对方就没有拒绝拜访的理由了。可事实上，这是一种错误的做法，大多数情况下，销售员都会被顾客身边的人拦下，就算是见到了顾客，顾客会说什么呢？

他也许会说：“好吧，我只有10分钟的时间听你介绍。”或是“我现在有重要的会议，下次再约吧。”总之，顾客是不会因为我们的突然造访而坐下来认真听我们的介绍的，因为他没有事先安排出这部分时间。就算他给了销售员10分钟的时间，我们又能用来做什么呢？仅仅是做一个简单的自我介绍，然后问一些简单的问题罢了，这不会给顾客留下任何深刻的印象。