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第三章 沟通艺术管理者必知的沟通技巧（第3页）

哈里提醒董事会的成员们：“这不是一份全职工作，所以他们不享受福利待遇，这让这些还是大学在校生的兼职员工看起来就像被收养的孩子，不像这个公司的人。他们的感觉就是，他们随时会被解雇。而且，该考试时，他们就不会来。但是，虽然这些员工大多数是大学生，而且还是兼职，但对公司却非常关键。”

“你有什么需要解决的问题吗？”首席财务官比特问。

“提供他们全职的医疗保险福利。”哈里提出。

“可是你想过没有，在我们的医疗方案里增加这些员工，会给公司带来很多昂贵费用的。不能这样做，哈里，否则公司的负担会加重很多很多。我们不能给兼职者医疗福利，因为我们一直就是这么干的。”

哈里问道：“比特，你知道在网络中心工作的人，他们的年龄有多大吗？”

“这与我们的问题有关？”比特不解地问。

“当然，在网络中心里，负责邮件寄送的员工们的年龄都在18～23岁之间。比特，在你这么大时，你的身体会出现大毛病吗？”

经过短时间的沉静，会场响起了董事长的声音，他微笑着说：“比特，哈里说得有道理，网络中心那批兼职的年轻人就算享受到我们的医疗福利，在相当长的时间里也不会给公司造成费用上的压力，因为他们很少生病。”

最后，会议取得了共识。很快，决议便得到了落实，联邦快递公司那些兼职者也与全职者一样，享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近50%下降到了不到7%，投诉率也降到了最低。公司的士气空前高涨，带来的就是业务量的快速攀升。

有效地倾听使联邦快递公司的管理者得到了解决问题的方法。倾听并不仅仅是被动地听取员工所说的话，还要积极主动地倾听员工所讲的事情，及时捕捉全面、准确的信息，掌握员工当前和未来的各种需要。只有掌握了真正的事实，才能解决问题，不断促进员工工作能力的提高，努力实现员工满意的目标。

倾听是管理者开展领导工作的基本功，也是管理者必须加以开发的基本技能。有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。

1。表现出专心的聆听态度

管理者需要通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，建立一种积极的氛围。如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重用和更安全。

2。站在对方的立场去倾听

下属在谈述自己的想法时，可能会有一些看法与公司的利益或管理者的观点相违背。这时不要急于与下属争论，而应该认真地分析他的这些看法是如何得来的，是不是其他下属也有类似的看法？为了更好地了解这些情况，管理者不妨设身处地地站在下属的角度，为下属着想，这样做可能会发现一些自己以前没有注意到的问题。

3。避免与对方距离过远

如果与对方保持的距离过大，或者昂头俯视，就会让对方有被疏远或压迫感，对方也难以敞开心扉与你诉说。靠近对方、身体前倾，是鼓舞人的好方式，表明你正在对他的话洗耳恭听。

4。听完对方讲话后再发表意见

在倾听结束之前，不要轻易发表自己的意见。由于你可能还没有完全理解下属的谈话，这种情况下妄下结论势必会影响下属的情绪，甚至会对你产生抱怨。

对待不同性格的下属，采取不同的说话方式

人的心理很微妙，每个员工都有自己的思想，带着情绪的工作效率一定不会高到那里去，所以及时沟通便成为每一位优秀管理者的重要的艺术必修课。

针对各色各样的员工性格，管理者要学会采取不同的说话方式，既要做到刚正不阿，又要善于曲径通幽。

一般来说，员工的性格常见的有以下几种：

1。对待高傲型员工。对于这种清高自傲、目中无人的员工，可以冷静地和他交谈，就事论事地批评，不要搬其他员工的“状词”来刺激他，以免产生激烈的争执，让交谈无果而终。当然，这种员工“悔改”的进度会很慢，先礼后兵的做法是值得赞赏的。

2。脾气易怒、喜欢没事找事的员工。这类员工一感到自己受到不公平的待遇，就会叫嚣着找领导座谈，以求领导给自己一个公道的说法，造成办公室火药味浓重，人际关系紧张，影响到人们的工作情绪。

对这类员工你试图压住他们的火气是徒劳的，对他们唐突地下“你总是和同事争吵”这样的评论，更容易引起他们的抵触情绪。正确的做法是，首先要一言不发，让他们把要说的话说完，等其发泄完了，冷静下来之后，再跟他讲事情处理的方法，使其纠正动辄发脾气的毛病。他们认清了其中的道理，以后再遇到类似的事件时才会有意识地控制自己的情绪。

3。对待喜欢唠叨的员工。有些员工，无论大事小事都喜欢向领导请示、汇报，唠唠叨叨，说话抓不住主题。这种员工往往心态不稳定，遇事慌成一团，大事小事统统请示，还唠唠叨叨，讲究特别多。

跟这样的员工交往，交代工作任务时要说得一清二楚，然后就叫他自己去处理，给他相应的权力，同时也给他施加一定的压力，试着改变他的依赖心理。在他唠叨时，轻易不要表态，这样会让他感觉到他的唠叨既得不到支持也得不到反对，久而久之，他也就不会再唠叨了。趋炎附势的员工。这类员工不管管理者说得对与否都喜欢随声附和，称赞领导的英明决策，而且他们还具有相当技巧，拍起“马屁”来不显山、不露水，让你浑然不觉。虽然每位领导都喜欢听顺耳的话，但是也不能让他们任意卖弄奉承的本领。对于出于真心而稍稍过分地赞美几句的人，不妨一笑了之，抑或谦虚一下。对于那些别有用心的阿谀奉承之人，可以先让他们发表对某件事的看法，你最后做一下点评，指出哪些可取哪些不可取，不给他们趋炎附势的机会。

4。对待自尊心强、敏感度高的员工。这类员工多是刚刚步入社会的年轻人，他们行为比较拘谨，喜欢埋头工作，一旦出了错时就感到忐忑不安，不知如何是好；当他们听见有人提到自己的名字时会猜测是不是有人对自己不满，领导说几句批评人的话，他们也会跟自己联系到一起，产生不安情绪，倘若被领导直接点名批评，他们会刻骨铭心，自尊心受到很大的伤害，在同事面前抬不起头来，工作积极性严重受挫。有时候哪怕是管理者的一句玩笑，都会让他觉得领导对他不满意了，因而导致焦虑、忧心忡忡、情绪低落。

在与这类员工沟通时，说话不能太随意，埋怨他们心眼儿小，而要多给他们积极的心理暗示，对他的才干和长处表示欣赏，逐渐弱化他们的防御心理，增强他们的安全感和自信心；当他们犯错误时也不可随意批评，而要考虑到他们的自尊心，使用较为委婉的措辞。同时也要注意不要当他的面说其他员工的毛病，这样他会怀疑是在背后挑他的毛病。

5。对待喜欢阿谀奉承的员工。在许多公司里，常可见到溜须拍马、阿谀奉承者，他们经常称赞管理者，且附和管理者所说的每一句话。

对待这种下属，在与他们沟通时，无须太严肃地拒绝他们的奉承，也不要任由他们随意夸张。当他们向你卖弄奉承的本领时，你可以淡淡地回应：“别夸张了”。倘若他们再三附和你的计划时，你可以说：“你最好给自己留一点时间，考虑新的计划和建议，下次开会每个人都要谈自己的意见”。如此一来，他们便不敢也不好意思再做“应声虫”了。

6。对待“死板”的员工。这类员工往往是我行我素，对人冷若冰霜，尽管你对他热情有加，但他们总是爱理不理，不会做出你所期待的反应。

与这类员工沟通时，不可以“其人之道还治其人之身”，采取一种相应的冷淡态度。相反，需要花费更大的耐心揣摩他们的心理，寻找他们所热心的话题，才能拉近与他们的心理距离。

7。对待急于求成、急功近利的员工。这类员工为了个人利益很少顾及他人的感受，容易造成人际关系紧张。与这类员工沟通时切忌批评他们的想法不切实际，这样他们可能会认为是在故意刁难他，是在打消他的积极性。而应该首先肯定他们的工作热情，然后再向他具体讲述欲速不达的道理，他就比较容易接受。