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第三章 沟通艺术管理者必知的沟通技巧（第4页）

8。对待性格耿直的员工。这类员工说话直来直去，不拐弯抹角，直接点名问题的要害，容易给管理者带来不必要的麻烦和困扰，也容易四处碰壁。与这类员工沟通时，不应对他们的直言不讳耿耿于怀，可以对他们工作中存在的不足直接提出批评，不会引起他们心理敏感。

9。对待自以为怀才不遇的员工。这类员工常常认为英雄无用武之地，而变得郁郁寡欢，情绪低落。在与这类员工沟通时，千万不要跟他们唱对台戏，冷嘲热讽的说：“你以为自己是谁啊？不要总以为自己了不起。”这些语言更会让他们感到不被重用而心生怨恨。正确的沟通方法是表达对他们的积极期待：“这个项目可全靠你了。”“凭你的能力，相信你会有更加出色的表现。”当他们感到自己被重视的时候，他们的才干和工作积极性会很容易得到激发。

10。对待以自我为中心的员工。有的员工总是以自我为中心，不顾全大局，经常会向你提出一些不合理的要求，什么事情都先为自己考虑。

有这样的员工，你就要尽量地把事情办得公平，把每个计划中每个人的责任与利益都向大家说清楚，让他知道他该做什么，做了这些能得到什么，就不会再提出其他要求了。同时要满足其需求中的合理成分，让他知道，他应该得到的都已经给了他。而对他的不合理要求，要讲清不能满足的原因，同时对他晓之以理，暗示他不要贪小利而失大义。还可以在条件允许的情况下，做到仁至义尽，让他觉得你已经很够意思了。

总之，每个员工都有自己的性格特点，一个优秀的管理者在与员工沟通时要尽可能地摸清他们的性格特点及心理状态，进行因人而异的沟通，才能达到消除彼此的隔阂和误会，消除和解决矛盾与纠纷，保持心情舒畅。

管理者要树立主动沟通的意识

在企业中，管理者的决定作用比一般职工要大得多，企业管理者的沟通意识，直接关系到企业内部沟通的有效开展。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。

然而在实际工作中，许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与下属沟通的意识，凡事喜欢下命令，挑毛病，而忽视沟通。长此以往，由于得不到应有的鼓励与肯定，员工就会日渐丧失工作的动力与开拓进取的锐气。要想改善这一局面，管理者就要树立主动的沟通意识。

沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。所以，优秀的管理者必须具有主动沟通的意识，通过有效的沟通统一思想、统一目标、化解矛盾、消除误解，通过沟通的形式解决存在的问题，或通过沟通消除隐患。

主动与员工进行有效沟通，就是要求管理者主动创造与员工交流的机会，而不只是被动地等待。一起吃饭是一个好主意，尤其在中国的传统文化中，饭桌上的交流可能是最推心置腹的。当然，即使是一起吃饭，形式也可以多样，和团队，还是和个人；工作餐，还是正式的晚餐；在公司内，还是在公司外，都可以根据情况的不同进行选择。有的公司每隔一段时间就举行一次全体人员的早餐会，在公司中以自助的形式举行，几个人围在一起，没有级别的束缚，显得其乐融融。相比较来讲，工作午餐是简便的，晚餐则要正式一些。联想的领军人物杨元庆的工作午餐就很有特色，与员工共进，拉近了彼此的距离。除了吃饭以外，还有许多其他的活动，根据公司的不同情况，交流机会也不同，但只要你肯寻找，总能找出适合你们公司的方式。

著名职业经理人唐骏曾是微软中国公司的总裁，他在日常工作中是通过以下三种方式主动和员工保持顺畅交流的：

第一，建立一对一制度。唐骏每月都要和一名员工面对面交谈，而且要求一线经理也必须每周安排一个小时，另外，每三个月再安排两个小时进行一对一交流，随时了解员工工作和生活上存在的问题。

第二，鼓励员工随时找CEO。唐骏说：“只要在办公室，我的房门就是开着的。”但这个随时上访也是有条件的，就是你反映的问题已找过了所在部门的直线经理，该直线经理不能或没有给予解决。

第三，把与员工的交流形成一种制度。微软（中国）每周都有一场圆桌会议，员工自己报名参加，每周讨论的议题都不同。“我的时间毕竟是有限的，很难和微软的每个员工进行单独对话，圆桌会议解决了这个问题。”

凭借着与员工的主动沟通，唐骏领导下的微软（中国），在销售方面，成为了微软全球唯一一个连续6个月（2002年7月到2003年1月）创造历史最高销售记录的公司。

对企业的管理者来说，与员工进行主动沟通是至关重要的。所以，一个企业或部门的领导应有主动的沟通态度，给予下属由衷表达意见的机会，以促使上下意见一致，从而培养上下的整体利益观念。那么，管理者如何才能与员工进行主动的沟通呢？

1。让员工对沟通行为及时做出反馈

沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对你的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：你明白了我的意思了吗？同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。

2。善于激发员工讲实话的愿望

谈话是管理者和员工的双边活动，所要交流的也是反映真实情况的信息。员工若无沟通的愿望，谈话难免要陷入僵局。因此，管理者首先应具有细腻的情感、分寸感，注意说话的态度、方式以至语音、语调，旨在激发员工讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。同时，管理者一定要克服专制、蛮横的封建家长式作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让员工在谈话过程中了解到：自己所感兴趣的是真实情况，并不是奉承、文饰的话，消除对方的顾虑或各种迎合心理。

3。减少沟通的层级

人与人之间最常用的沟通方法是交谈。交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，管理者在与员工进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。

4。积极倾听员工的发言

沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真地倾听。当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己的不同的观点时，不要急于表达自己的意见。因为这样会使你漏掉余下的信息。积极的倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。

与员工私下谈话，增进彼此之间的了解

企业管理者的职能在于，组织协调企业内的所有员工为共同的目标去前进。正因为这样，与企业内的员工进行个别的私下谈话，就成为管理者进行思想工作的一个重要方法，也是一门重要的领导艺术。

与员工私下谈话，目的只有一个，就是让员工感受到领导对他的重视，让他更好地为企业工作。和员工私下谈话，尤其是和优秀员工进行私下谈话，是管理者与员工笼络感情的重要方式之一。

在一家世界500强企业里，每位上级主管要求一个月与直接下属私下谈话1个小时，并做好谈话记录。谈话内容，包括对自己近期工作的评价，对其他同事的评价，对公司管理的看法，对自己进一步发展的想法等等。起初，员工觉得无话可说，觉得多说无益，觉得说了也白说，但后来大家发现，谈话中的不少意见和建议，能很快得到落实，每年有20%的人员调整工作岗位，都直接起因于这种谈话。因此，大家便十分重视谈话。这种与员工的私下谈话进而成为这家企业的成功之道与文化特色。

由此可见，员工之间或员工与领导之间的许多具体问题，都适宜通过私下谈话来加以解决。运用好私下谈话，不仅可以了解情况、沟通思想、交换意见、提高认识、解决问题，还可以畅通言路、集思广益、凝聚人心、增进友谊。

企业领导如果真正关心员工心理感受，就要通过私下谈话的方式，让员工敢于把自己的意见说出来，了解他们的内心想法，化解内心矛盾。

日本索尼董事长盛田昭夫多年来保持着与员工一起吃饭、聊天的习惯。有一天晚上，他在职工餐厅与中下级主管共进晚餐时，忽然发现一位年轻员工一副无精打采、心神不宁的样子，于是，盛田昭夫就主动坐在这名员工对面，问他有什么心事，为什么闷闷不乐？在盛田昭夫的鼓励下，这位员工几杯酒下肚之后，终于说出了心里话：“我毕业于东京大学，上学时就听说过索尼公司，对它可以说是心神驰往。在来索尼之前，我有着一份待遇非常优厚的工作，后来自己毅然辞掉那份工作，来到了索尼，我原以为这是我一生做出的最佳选择。但是，现在我才对索尼感到很失望。在这里我无法为索尼而工作，只能是为我平庸的管理者服老役，做什么事情都必须经过他允许，我想搞一些发明创造，管理者不仅不允许，还冷嘲热讽，真是太让人失望了，这难道就是我朝思暮想的索尼吗？”

盛田昭夫听了这位年轻员工的话，感到异常吃惊，心想像这位员工一样受到不公正待遇、有才华无处施展的员工一定不在少数。作为企业领导一定倾听他们的心声，关心他们的苦恼，为他们开辟自由施展才能的空间，于是他在索尼实行了一项内部招聘制度，把各部门的用人信息刊登在每周的公司小报上，员工可以前去应聘，管理者不得阻止。对于那些有能力、上进心强的人才，公司会主动给他们提供用武之地，使他们在中意的岗位上实现人尽其才，才尽其用。

由此可见，与员工进行私下谈话和沟通，了解最底层员工的想法，不仅可以化解员工不满和隔阂，而且还有利于企业的进步。然而要使私下谈话收到实实在在的成效，管理者还必须掌握一些谈话的技巧。

1。遵循平等的原则

与员工私下谈话是一个双向交流过程，不可居高临下，盛气凌人。不要把自己的观点强加于人，要把员工放在与自己平等的地位，消除员工顾虑与拘束，允许员工发表自己的观点和看法。