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第六章 口到钱来一线千金的电话营销（第2页）

但是如果还没等对方说完第二句话，就抢着说：“不在呀，算了，算了!”

然后，你就把电话挂断了，这样的行为，会给人留下很不礼貌的印象，同时也有损自己在对方心里的形象。

用电话沟通的艺术，不仅仅要坚持用“您好”来开头，还要把“请”字用在其中，“谢”字作为结尾，更重要的是必须控制住自己的语气和语调。比如说，对于电话总机小姐来说，同样一句常用的电话用语“占线”，如果是用不同的语气语调来表达，那么产生的效果也是不一样的。如果语气太轻，语调太低，那么就会使用户感到你是一个无精打采，有气无力的人，如果语调过长又显得懒散拖沓，如果语调过短那么就会显得你是一个不负责任的人。一般来说，电话中的语气一定要适中、语调稍高些、尾音稍拖一点这样才能使用户对你有一种很亲切和自然的感觉。

此外，有些电话用语，如果用祈使句、疑问句来替代陈述句，那么语言的效果就会好得多。比如说：替代后的语气，不管语调是怎么变化的，用户也不

会产生不悦的情绪。

4。情绪一定要调适

一般情况指的是心情不好的时候或者事情很急的时候，希望能用最简单的语言、用最快的速度来解决问题的语言控制。如果因为情绪影响了你的语言，那么，结果可能会很遭。有这样两个例子可以对比：

第一个例子：“喂，胡明同志在不在呀?”

“胡明同志不在。"

第一个人就很急躁地说：“怎么会不在呢？!”

这时，对方也很火：“我怎么知道呢!”

“那、那、那就跟你说吧。”

“对不起，你还是等一会儿再打过来吧!”

第二个例子：“请问胡明同志在吗?"

“真是对不起，他现在不在。”

“哦，同志，把事情对您说也一样。你能帮我转告吗？我是某百货公司的。”

“好，您请讲。”

上面的第一个例子，因为那个人操之过急，所以在说话的时候得罪了人，事情不但没有办成，而且还给对方留下一个非常不好的印象；而第二个例子，因为情绪调整好了，还注意到了自己的语言，所以事情就很顺利地办成了。由此可见，无论事情怎样着急，在打电话的时候，必须要保持平静，交待问题明确，千万不要开口就呛人，让人一听就冒火，那样的话你的事情不会办成。

如果是替别人接电话，也应该注意礼节。因为，打电话的人又看不见你这里发生了什么事，要向他做充分解释，不应只是简单地说：“她出去了”、“她不在”、“不知道"等，而应说：“陈女士刚出去，我帮您留话好吗?"

“她正在和人谈话，我去告诉她，让她给您去电话，好吗?”

“陈女土出差去了，由张先生替代她的工作，您愿意让他接听电话吗？

3。语气：电话交谈的表情

电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面容再美好、衣饰再漂亮，对你的销售成败几乎没有任何影响。

在电话销售中惟一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的推销人更必须做到语气平和、语调轻松、用词得当，给客人愉悦的感受，让接听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。

在用电话交谈的时候，语气是影响一个人形象的重要原因。如果语气好，会让对方认真去听，如果语气不好，对方就不会认真去听，甚至还会使对方讨厌你。大多数人在用电话沟通的时候，往往没有意识到非语言信息的重要性。而事实上，语言的交流通常仅占了整个交流过程的7%，大部分的交际都是由非语言信息完成的。而非语言信息的交流包括身体语言、语调、神态等方面。

因为在打电话的时候，没有办法使用身体语言，所以你的语气、语调就会显得特别的重要。你的语调还能表达出你的感情和情绪，能表达出你对这个通话人的态度。所以要记住“语调不是指你说了些什么，而是指你说话的方法”。

你必须要明白并不是所有的身体语言在电话交谈的过程中都用不上。虽然正在和你交流的人看不到你，可是他在和你进行电话交谈的时候，会在大脑的意识里勾画出你的样子、表情和身体语言等。就是说，这一切电话那端的人都能捕捉到。

所以说，如果你想给对方留下一个好印象，那你就必须要用能给对方留下好印象的语气和语调来讲话。

在讲话时候要传达这样的语气给对方：

态度明确；

热情洋溢；

乐于帮助；

举止得体。

具体一点来说，电话交谈语气可分为不合适的方式和合适的方式两种类型。

不合适的方式包括：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的，沙哑恼人的，冒昧鲁莽的语气。

合适的方式有：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，容易接近的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的语气。