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第6章 做好餐饮店的餐厅和厨房管理（第2页）

在餐桌前与客人共进晚餐。看到周经理如此热忱，王先生与夫人答应在餐厅设宴，但内心仍不无忧虑。

傍晚时分，和平厅靠门口处特地放上一张布置精美的桌子，中央有一盆别致的插花。开宴前15分钟，两名女服务员推着特地借来的轮椅将王夫人请到餐厅，在门口恭候的周经理和服务员列队欢迎。

房间服务员小韩发现，王夫人坐着的姿势很僵硬，便仔细观察起来。原来王夫人的左腿上绑了石膏后脚底不能着地，时间一长便感到不适。小韩转身到餐厅办公室找来了几块旧台布垫在下面，再奔到客户部要了3条毯子盖在王夫人左腿上。和平厅服务员们的殷殷之情深深感动了王氏夫妇和同桌亲朋，他们多次提议为感谢和平厅员工干杯。

王氏夫妇之所以被感动，在于和平厅员工的殷殷之情，在于和平厅服务员对他们的服务周到像对亲朋好友、兄弟姐妹一样。先是和平厅周经理“自找麻烦”：和平厅周经理站在王先生夫妇的立场上，考虑到房内过于局促，客人坐着不舒服，环境气氛不热烈，尤其是放不下一张可坐十来人的大桌子，因而建议将宴会改换到餐厅内。这样一来餐厅既要派两个服务员负责将王太太上下接送，还要有人去有关部门借轮椅等工作，餐厅的服务量一下子增加了很多。

如果和平厅周经理不向王先生夫妇提议在餐厅中举行宴请还是无可厚非的，因为这正是王先生所要求的。但是王先生的这一要求是在担心餐厅服务不周全的前提下提出的。如果宴请在客房里举行，不但客人会感到不舒服，而且王先生心中的疑团也不能解开。和平厅周经理的做法对自身来讲，是自找麻烦，但对于整个饭店来讲，无疑提高了饭店的信誉，扩大了客源。在宴请过程中，服务员小韩心细眼明，将王太太坐着不舒服的情况都看得清清楚楚，这种功夫决非一朝一夕可以练就的。酒店工作本身就是由许许多多细小环节组成的，服务质量在相当程度上取决于对待日常琐事的态度和处理技能。所以，作为一名优秀的服务员不仅要努力完成上级领导安排的硬任务，更要留神那些微不足道的或稍纵即逝的细节。优秀服务员与众不同之处在于，能够察觉与处理那些点点滴滴小事的特殊技能上。

如何用“真情服务”感动客人？

在餐厅服务中，常常会碰到一些特别难伺候的客人，他们往往喜欢“鸡蛋里挑骨头”，喜欢出风头，但又不同于那些餐厅闹事的，因而对待这类客人，不能像对待“滋事者”那样。对待这类客人，只要顺其自然，以诚相待，用真情去感化客人，就会使客人满意。因为，实际上大多数客人还是通情达理的，真正蛮不讲理的毕竟是极少数。下面这则例子充分体现了只要对客人真情服务，就会感动客人。

深秋，北京梅地亚宾馆的粤菜餐厅，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理王先生正在宴请客户。服务员小罗开始为客人上温过的花雕酒。她先为第一位客人王经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料王经理伸手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒，后放话梅。”小罗一愣，心中暗忖道：“先放话梅后倒酒，这是餐厅的一贯做法，从没有人提出异议。既然现在这位先生有意见，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。于是她说了一声：“对不起，先生。”说完便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去。并照同样方法给其他客人一一斟上酒。王经理这才表示满意。

上菜了，第一道菜是滑炒虾仁，王经理随即邀同桌趁热动筷，刚尝了一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小罗随口问了一句：“是吗?”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上端到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，并立即把餐厅蒋经理请来，向他汇报此事，还顺便说了刚才话梅泡黄酒的事。蒋经理和厨师长仔细品尝了炒虾仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能那位先生的口味偏咸，但联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，似乎还有一种可能，即这位客人要面子，好炫耀，爱在大庭广众面前自我表现。他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍放了点盐回炒一下，请小罗端出去，并嘱咐她注意，小心伺候。小罗把滑炒虾仁端上餐桌，对王经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡了些，现在加咸了，请品尝。”王经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小罗顿时松了一口气。

过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，王经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难”了，对小罗说：“这鱼翅质量有问题。”小罗听了大吃一惊，她知道，餐馆烹制这类名贵海鲜，质量把关严上加严，通常是不会有问题的。正想作适当的解释，早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对王经理说：“我是餐厅经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”王经理一口咬定鱼翅质量有问题，只见蒋经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对王经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”王经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就打8折吧。”这时，王经理颇有点不好意思，又显得洋洋得意。

从此，王经理和他的公司员工便成了梅地亚宾馆这个餐厅的常客。

如何确定你的餐厅主题？

餐厅要规定统一的店徽，印刷在自己的菜单、纸巾、广告和其他宣传品上，用来突出自己的形象。饭店的特色餐厅一般都是独立做广告，进行宣传，并要考虑使用统一的色调，使餐厅形象更突出。

1异国特色餐厅

餐厅选用异国特色来设计布置，收集该国的民俗工艺品在店内展示装饰，用该国的国旗、国花和民俗饰物来渲染气氛，其家具、设备也要有一定的异国特色，销售该国的菜肴或酒类。在办异国美食节时也可用这种方法。一般一个餐厅只可设有某一国的色彩，但若是分成若干小餐房的餐厅则也可用不同国家的特色来装饰，供客人挑选。

2运动餐厅

有些餐厅设有小型室内高尔夫球练习场，顾客依照打入洞的次数，可以享受一定的优惠。也有的餐厅备有握力计、背肌力测定器、飞镖、扩胸器等，用以吸引爱好运动的顾客。

3简约餐厅

以新型太空材料装潢，让人有置身时光隧道的感觉。将未来世界的知识性、超现代感用以作为吸引顾客的手段。

4小动物特色餐厅

有许多供应野味的餐厅和以吸引儿童为主的餐厅，常布置为动物园似的环境，顾客一进餐厅就听到动物的叫声：鸟、青蛙、狗等，还用鹦鹉招呼客人：“欢迎，请进”。餐厅内张贴各种宠物的照片，如各类狗、猫、昆虫的图片等，附有简介和宠物比赛的新闻，来吸引客人。

餐饮店名如何进行创意选择？

在确定了餐厅主题后，就应立即着手取个好店名了。

餐厅的名字可以说是餐厅开张时打出的第一份广告。一个好的餐厅名，其功用和价值远远超出名字本身的意义，具有巨大的促销作用。

美国旧金山华人区，有一家餐厅名叫乡音阁，生意十分兴隆，客人多是中国人。长年漂居海外的华人，多有一种思乡之情，这里是他们排解乡愁的好去处。

虽然一家餐厅的兴衰主要在于餐厅的硬、软件服务，但是，好的名字，其作用的确存在。

一个好的餐厅名必须适合其目标顾客的层次，适合餐厅的经营宗旨和情调，这样才能为餐厅树立美好的形象，增强对顾客的吸引力。

餐厅名的选择首先要考虑它要易读和易记。这样，餐厅名才能在公众心目中留下深刻印象并创出名气。要使餐厅名易读和易记必须符合以下条件：

（1）笔划简洁。笔划太多的餐厅名，从远处看很难分辨。这样会失去一部分潜在的顾客，特别是驾车寻觅餐厅的顾客，若要到近处才能看清餐厅名字，统计数字告诉我们，这时，很少有人会停留，而是去别处就餐。

（2）字数要少。餐厅名的字数一定不要太多。据统计，多数店名用2-5个字。曾有人用速示器作过一项试验，以千分之一或二秒瞬时时间让受视者看广告，测试他们能看到、看懂多少字。结果表明，一般人的记忆以5个字为限，因而，餐厅的名字最好不要超过5个字，以免使人印象不深。

用字排列要避免误会。招牌上名字的排列分直排与横排。直排要注意上下两个字连在一起是否会给人误会。例如“一’与“十’，直排容易被误认为“千”。横排时要避免采用自左向右念与自右向左念让人分不清的名字，以免混淆不清。

（3）字体设计要美观。现代社会是个讲究设计与美感、讲究艺术的社会。设计一种美观而且适合餐厅特色的字体，能引起顾客的注意，加深他们的印象。但是字体设计时仍要注意让顾客能清楚地分辨，否则效果会大打折扣。

（4）具有独创性。餐厅的名字含义必须清楚，要与众不同，才能在公众心目中留下鲜明的印象。如果每个城市都有一个“广东餐厅”，这样的名字就很平淡，不易给人留下什么印象。而像“矗”这样的餐厅名，则容易给客人留下较深的印象。

（5）一个店名除了易读、易记，还要做到易听和易念。

由于现代的餐厅服务的多样性，餐厅的名字最好做到易听、易念。顾客往往通过电话预订餐桌，人们也常常利用餐厅、饭店举行聚会，或作为商谈业务的场所，店名易听易念便于电话预订和联络。此外，客人如在餐厅就餐满意，会自动宣传餐厅，易听易念的名字不会使人搞错。

中餐厅的营运管理如何进行？

餐厅的管理不能从开业才开始，而应于开业前开始，并制定出完善的营运计划，建立公司良好的形象与口碑，创造出恒久的业绩。

1掌握产品动态

首先必须研究各菜色的预计销售情形，从品质、种类、价位等各个角度分析。消费大众的接受程度如何，从品质、种类、价位等各个角度来分析。为了得出正确的预测，可依据产品销售分

析图表及产品库存量分析图表来研究。