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第四章 摆平人事有方法（第4页）

企业也好，个人也好，自身的资源和精力都是有限的，如果都“一视同仁”，其结果很可能会被重要客户抛弃，因为他们得不到应有的服务和对待。一般来讲，在公司顾客的比例中，虽然重点顾客一般仅占公司所有顾客10%的比例，一般顾客占30%，潜在顾客占60%，但公司对重点顾客的管理，在人员、财务和资源的投放应占到60%，对一般顾客的投放需投入30%的精力，对潜在顾客投放的力度则在两者之间，投入的精力占10%。

第四，要主动适应，与客户融为一体。客户关系管理的关键是如何融入到客户的生意和生活中去，最终达到客户关系管理的最高境界——让客户离不开你。

具体而言，要分清客户的需求层次，从低到高地满足客户的需求。首先必须满足客户的基本需求，然后满足客户的绩效需求，最后必须让客户实现激动的需求——即能满足客户没有想到的要求，给客户意外惊喜，让客户满意。

我们应该不断关心研究领域客户的行业业务，向客户学习，成为客户行业方面的顾问，“关心客户胜于关心自己”。这样，我们才能及时快速提供符合客户需要的产品，才能和客户说得上话，才有共同语言，才能谋求共同发展。

第五，以客户利益为导向，为客户创造更多价值。

维系客户关系管理最根本的原则是从客户利益出发。客户利益可以分为三个方面：一种是财务利益，通过为客户提供优惠折扣来实现；二是社交利益，即与客户成为朋友，加强情感交流；三是结构性利益，这种类型适合企业与企业之间，双方建立合作关系。

应该以客户为导向，由“衡量客户从你的企业获得的价值”开始，而不是只衡量销售额和利润。缺少对客户提供价值的衡量将直接导致对客户需求的忽略。

第六，打造战略联盟关系，建立良好的合作伙伴关系。

客户关系管理的层次分为：卖主关系、被优先考虑的供应商、伙伴关系和战略联盟关系。其中，战略联盟是企业客户关系管理的最高阶段。

最高层次是企业战略联盟，有正式或非正式的联盟关系，双方企业在各个级别上都有重要的接触。双方有着重大的共同利益，投入巨大资源在各方面的紧密合作，达到无边界管理。双方的首席执行官共同领导这一战略联盟，进出这一领域存在着极大障碍。如许多跨国公司之间建立起了战略联盟，形成强大的价值链，以与其它企业竞争，并取得竞争优势。

一般战略联盟的三种形式：定制模式（一对一服务、精心制作定制方案、带走客户的问题）、引导模式（利用优势引导客户、建立客户的产品使用机制、与客户一起开辟新领域）、合伙人模式（合作设计、同步运作、业务结合）。

我们应该根据企业规模，行业、产品的特点来确定与客户的战略联盟方式。

第七，注重感情投资，重视形式创新。

在现实的中国社会中，“情感投入”可能是最为“行之有效”的客户关系管理方法。给客户祝贺生日、送鲜花可以是客户关系管理的一种形式，精神上的关怀同样体现了一个企业的内在文化。但情感投入的做法第一次还不错，长久以后客户会觉得没新鲜感，也容易产生服务的同质化，被竞争对手模仿，提升服务方式的创新性同样重要。

因此，要让客户离不开自己，除了产品的品质和良好的售后服务之外，我们首先应该把重点放在为客户创造价值上，帮助客户解决繁琐的问题，把企业的服务融入到客户的日常生活中或客户的经营活动中去。使我们成为客户企业发展的助手和一份子，成为不拿薪水的“自己人”。

情感也是一种投资

在一个共同的社会中，我们的生存不仅依靠个人的劳动和努力，还依赖于与其他人的良好合作与交际。良好的人际关系不仅是一种求得生存物质的必要基础，也是人的精神需要。没有人能长期忍受孤独，从宗教和某种精神追求中实现的个人封闭也不会长久。

一个人可以有好几种投资，对于事业的投资，是买股票；对于人缘的投资即人情投资，是买忠心。买股票所得的资产有限，买忠心所得的资产无限；买股票有时会亏本，买忠心则始终能赢利。股票是有形资产，忠心则是无形资产。“纣有人亿万，为亿万心，武王有臣十人，惟一心。”纣之所以败亡，武王之所以兴周，就在于有没有这份无形资产。“得天下者得其人也，得其人者得其心也，得其心者得其事也。”

人是感情动物。我们在感情账户上的储蓄会赢得对方的信任，当我们遇到困难或求人办事，需要对方帮助时，就可以得到这种信任换来的鼎力相助，而且帮助的人越多，我们得到的就越多。

人与人之间如果没有互信互助，就没有互惠互利。没有较深的感情，就不会有彼此的信任。在平时的人际交往中重视感情投资，不断充实情感，就是堆积信任度，保持和加强亲密互惠的关系。

日本麦当劳社长藤田田著有一本畅销书《我是最会赚钱的人》。书中将他的所有投资进行分类，并对各自的回报率进行研究对比。结果发现，感情投资在所有投资中，花费最少，回报率最高。

藤田田非常善于感情投资。日本麦当劳每年支付巨资给医院，作为保留病床的基金。当职工生病、发生意外时，可以立刻住院接受治疗。即使在星期天出现急病，也能马上将人送到指定的医院，避免在多次转院途中因来不及施救而丧命。尤其令人感动的是，员工的家属如果有急病，也可以享受这项优待。有人曾问藤田田，如果他的员工几年不生病，那这笔钱岂不是白花了？藤田田的回答是，“只要能让职工安心工作，对麦当劳来说就不吃亏。”

藤田田还有一项创举，就是把员工的生日定为个人的带薪休假日，让他们在家里与亲人共度生日。对麦当劳的员工来说，在生日这天，既是与家人尽享天伦之乐的一天，又养足了精神，第二天便更加精力充沛、心情愉悦地投入工作当中。

藤田田觉得，为职工多花一点钱进行感情投资是绝对值得的。感情投资花费不多，但换来员工的积极性所产生的巨大创造力是任何一项投资都无法比拟的。

人人都有被爱的需求，感情投资正是通过满足人性的需要、感情的饥渴而进行的投资，也是一种最有效的投资。

松下公司的创始人松下幸之助也是一个注重感情投资的人，他每次看见辛勤工作的员工，都要亲自上前为其沏上一杯茶，并充满感激地说：“太感谢了，您辛苦了，请喝杯茶吧。”正因为在这些小事上，松下幸之助不忘表达出对下级的爱和关怀，所以获得了员工们一致的拥戴。他们一起将“松下”做成了国际品牌。

“士为知己者死，女为悦已者容。”善待自己的他人，主动去帮助别人，多关心他人的生活和情感，他人自然会为“知己者”拼搏。特别是在你处于困难的时候，他们会让你渡过一个个难关。

要想赢得周围人的真心接受和喜欢，我们也应该在一些具体方面树立自己在别人心目中的形象，以实际行为使自己成为“受欢迎的人”、“人缘最好的人”、“神通广大的人”。

第一，经常面带微笑。笑是每个人不花任何代价就可以随时显现出来的。微笑是祥和的花絮，友善的信号，也是一种宝贵的精神财富。在彼此相交中，能够给人一个温馨、善意的微笑，会给我们带来意想不到的快乐。

第二，说话和气友善。要使自己说出的话产生感召力，达到融洽关系、平和相处的目的，很大程度上取决于说话的质量。说话质量的优劣又与说话的声调、语气有很大的关系。同样的一句话，用不同的语气、语调说出来，效果就大不一样。

第三，待人热情主动。在社交中，冷漠、敷衍、搪塞的态度只能让人反感，加大心理距离。只有热情主动，友谊的甘露才会滋润人们的心田，结出丰硕的友谊之果。

第四，遇事为人着想。社会心理学的研究结果证明表明，一个人要想得到别人的信赖，一种有效的方式就是处事首先着眼于对方的利益。如果我们在与他人相处中，善于为他人着想，善于关心他人的利益，就会赢得人心。

第五，始终以诚相待。俗话说：“诚实无欺，做人根基。”离开了真诚，则无友谊可言。一种真诚的心声往往能唤起一大群真诚人的共鸣。以诚相待是现代人处事交往的重要原则，只有说真话，办实事，才能优化我们的人格形象。

第六，维护他人尊严。人各有所长，也各有所短。在与人相处中，切记不能随意拿别人的短处或缺陷开心，嘲笑别人。一个不尊重他人、随意伤害他人人格的人，实质上是对自己极大的不尊重，是对自己人格的毁灭。即使别人由于自己的过失处在窘境之中，也要给别人面子，让他有台阶下，主动帮助他缓解尴尬的局面。

第七，尽量有求必应。现代社会的每个人都是社会系统有效动作的一个小齿轮，由于从事的职业和能力之间的差别，人与人之间互相之间都有所求。只有相互依赖、相互协助、相互负责任，才会获得事业成功。不要轻易说“NO”，在自己的能力范围之间，在不悖原则的基础上要真心为他人解忧帮忙。

第八，做到一视同仁。在现实生活中，常常有些人见到比自己强的人就巴结，见到比自己弱的人就欺凌。这种奴性意识，令人生厌。与人相处，无论地位高低、穷富，都应一视同仁，平等相待。这是一个人成就大事、受人拥戴的显著特征。

好习惯都是日积月累、慢慢培养起来的。因此，我们在日常生活和工作中，就要树立自己的结交意识，培养自己的交际原则和习惯，广交朋友，以备不时之需。当有人把友谊之球投掷过来时，好好接住，并回掷过去。这不是简单的交换，而是做人的基本素养。

如果我们平常都是这样去做的话，人际关系肯定会和谐愉快。如果不了解这种基本原则，又想建立良好的人际关系，就无异于原地踏步。

商业上的竞争原本就是功利性很强且锱铢必较的，但把它应用在人与人之间的办事交往中却是很偏颇的作法。现在一些公司大都设有服务部门，只要顾客有所要求，他们办得到的就立刻去办，办不到的也绝不敷衍，会让顾客产生一种莫大的被尊重与依赖感，奠定继续来往的基础。

在现代社会中，的确有很多人希望得到立竿见影的效果，否则便不愿付出。人情投资最忌讲近利。讲近利，就有如人情的买卖，就是一种变相的贿赂。对于这种情形，凡是讲骨气的人，就会觉得不高兴，即使勉强收受，心中也不以为然。即使他想回报，也不过是半斤八两，没有多少便宜可沾。此种以利益计算为先的人缘关系有如蚁穴之堤，终会溃掉的。