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第四章 摆平人事有方法（第3页）

同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题，往往会产生不同的看法，引起一些争论，一不小心就容易伤和气。因此，与同事有意见分歧时，一是不要过分争论。客观上，人接受新观点需要一个过程，主观上往往还有“好面子”、“好争强夺胜”心理，彼此之间谁也难服谁，此时如果过分争论，就容易激化矛盾而影响团结；二是不要一味“以和为贵”，即使涉及到原则问题也不坚持、不争论，而是随波逐流，刻意掩盖矛盾。面对问题，特别是在发生分歧时要努力寻找共同点，争取求大同存小异。实在意见不能一致时，不妨冷处理，表明“我不能接受你们的观点，我保留我的意见”，让争论淡化，又不失自己的立场。

第三，对待升迁、嘉奖，要保持平常心，不要因此心生嫉妒、怨恨。

许多同事平时一团和气，然而遇到利益之争，就原形毕露，当“利”不让。或在背后互相谗言，或嫉妒心发作，说风凉话。这样既不光明正大，又于己于人都不利，因此对待升迁、嘉奖要时刻保持一颗平常心。同事得到嘉奖多是因为他做出了一些成绩，或者让领导看到了一些值得表扬的东西。我们应该从客观的角度看待得到嘉奖的同事，他的工作是否比我做得更出色，他的业务水平和组织能力是否比其他人略高一筹。

第四，在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉。

同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成大矛盾。要化解同事之间的矛盾，我们应该采取主动态度，不妨尝试着抛开过去的成见，更积极地对待这些人，至少要像对待其他人一样地对待他们。一开始，他们会心存戒意，而且会认为这是个圈套而不予理会。耐心些，没有问题的，平息过往的积怨的确是件费功夫的事儿。只要坚持善待他们，一点点地改进，过一段时间后，表面上的问题就如同阳光下的水一样蒸发得悄无踪影。

俗话讲，冤家宜解不宜结。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。如果已经形成矛盾，自己又的确不对，就要放下面子，学会道歉，以诚心感人。

退一步海阔天空，如有一方主动打破僵局，就会发现彼此之间并没有什么大不了的隔阂。亲人朋友这样相处相交多年的人群之间都有分歧、矛盾，更何况是从偶遇开始的同事呢。

摆平难缠的客户

我们必须与各种各样的客户打交道，自然会遇到我们不喜欢，甚至很讨厌的客户。但是不管是公司的主要客户，还是临时来购买产品或服务的个别顾客，我们都应该拿出一个职业人的涵养和热情来，让刁钻难缠的客户被我们“收服”。

要应付一位难缠的客户，一方面需要我们自身具有一定的修养，具有忍让、谦逊的品格，在客户不满时从对方的角度体谅客户的心情；另一方面我们也应该针对难缠客户的不同类型，有的放矢地实施应对之策。

大多数情况下，对客户的服务是一种被动行为，即客户主动提出服务要求之后，经销、服务商再做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，当出现一件投诉案时，背后或许已经失去了10倍的客户。所以对这些向企业提出批评的客户，实际上标志着他会是一个比较忠诚的客户，也是能够贡献出大客户价值的群体。所以，对于这样的客户，我们应当更加珍视。确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对我们来说有句名言应当知道：“客户永远是对的”。

我们在应付难缠客户的时候，可以掌握一些技巧：

第一，使客户的发泄得到满足。

许多难缠的客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。这个时候我们不应该让情感控制自己的理智，对客户攻击性的言辞产生对立情绪。因为，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取我们的解释，以至于针锋相对，最终闹得不可收拾。事实上，与客户交流的关键在于沟通。在实际处理中，我们必须耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的讲述，更不要批评客户的不是，而是耐心鼓励客户把所有问题都说出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳，也会更理智。这个时候，我们的解释才会产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。

第二，站在客户的立场考虑问题，理解和同情客户。

考虑事情要将自己摆在客户的角度来思考问题。客户的问题也许很简单，但是，既然客户提出了这个问题，那么这个问题肯定对他非常重要，必然期望获得解决。客服人员在实际工作中，应当主动扮演客户的角色，从中体会客户的感受，也许这样就能发现自己从未注意过的问题。

第三，亮出微笑来，不要刺激客户。

客户的抱怨大多数源于对提供的产品或服务不满意。因此，从心理上说，抱怨的客户会觉得经营者已经亏待了他。如果我们在处理抱怨的过程中，态度不好，就会导致客户的心理感觉和情绪变得更差，最终严重恶化客户和经营者之间的关系，严重降低客户忠诚度。反之，如果我们态度诚恳、礼貌有加，客户的抱怨抵触情绪会得到控制。这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心态来与经营者沟通。

第四，对客户的要求和不满作出最快速的反应。

大多数客户提出的问题都是源于所提供的产品或者服务不能满足客户的要求，因此客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是让经营者难堪。所以，出现这样的情况，我们必须快速反应，迅速处理。这样做就会让客户产生被重视和被尊重的感觉，降低客户的抱怨，而且表示经营者解决问题的诚意，使客户在心理上获得补偿。同时，快速处理问题，能够及时防止客户的负面传播，进而造成更大的影响。

第五，表现得宽容大方些，提供让客户惊喜的补偿。

出于对提供的产品或者服务不满，抱怨的客户往往希望得到适当的补偿。这种补偿有可能是物质上的，比如更换产品、退回货款、索赔等等，也可能是精神上的补偿，比如道歉等。经营者在提供补偿时，不妨在合理的范围内，在能够承受的情况下，额外地提供一些客户意想不到的补偿，无论是精神上的还是物质上的，关键是能够超出客户的预期。这样，对客户来说，他的抱怨不但得到了解决，还获得意外的补偿。从而提高客户对经营者的忠诚度，变坏事为好事。正如前面所说的，找上门来抱怨的客户，是忠诚的客户，即使不满意，也不主动提出抱怨的客户，必将成为别人的客户。

第六，在必要的时候，应该请高层经营管理者出场。

从心理需求上讲，难缠的客户迫切希望能够重视他的抱怨，重视他的意见。而大多数情况下，处理客户问题的大多数是负责客户服务的一线员工。这样，即使问题得到最终解决，难缠客户仍然在心理上感到不满意。虽然，难缠的客户也许并没有见到高层管理者的期望，但是，如果高层管理者能够介入此事，难缠的客户会立刻降低抱怨的抵触情绪，反而不再希望获得更多的补偿。因为高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿。反过来，高层管理者也可以通过接触最终用户直接了解到客户的需求。

上面主要介绍了对付难缠客户的常用要领和方法。因为，客户也都是普通人，只要我们能从自身出发，把握自己的心态和情绪，因势利导便会使一般问题顺利解决。

但我们在应对不同类型的难缠客户的时候，也应该洞察他们的不同动机，从而拿出有所区别的解决办法。

爱挖苦人的客户的特点是试图发泄内心不满，不死心，自卑感强，极力保护自己。对待这种客户应该认真体会他们的不满，而不要反驳他们。

盛气凌人的客户的特点是非常自信，主动攻击，而且爱固执已见。对于这种客户首先应冷静宽容，不要在他咄咄逼人攻势下丧失理智，互相叫板。

滔滔不绝的客户的特点是以畅所欲言为快乐，追求击败对方的满足感。这就需要我们摆出一种良好倾听者的姿态，用耐心和爱心去赢得他们的理解和信任。

爱撒谎的客户的动机是不愿让人窥知自己的意图，不愿暴露自己的弱点，处处力争主动地位。对待这种客户，要采取以柔克刚的策略，多了解他的心态，巧妙揭开对方的假面具，有备而发。

虚情假意的客户的特点是没有购买动机，觉得上当后又对业务员施行报复，不相信业务员。对待这种客户不可当面揭露，给客户一个台阶，同时应积极吸引客户注意力，诱导他们的购买新需求。

自作聪明的客户的特点是自命不凡，但却害怕承担责任，通常喜欢占小便宜。我们可以采取的策略是先抬高他，同时低调处理自己的言语、表情，然后再设法引导和求得理解。

不怀好意的客户的特点是不想失败，不愿受人轻视，希望自己能够向善。对待这种客户应该显得老于世故些，多用一些接近客套、老练的方式来应对，让其有所收敛，知难而退。

在推销或售后服务时，我们经常会遇到比较棘手的需要“摆平”的客户，这个时候我们不能急躁放弃，也不能俯首放任，而应该摆正自己的位置，从客户就是自己的衣食来源的出发，做好应对工作，并针对不同客户有区别地进行沟通和处理，从而解决问题，赢得和留住客户。

让客户离不开自己

客户是产品和服务的购买者，也是我们的“衣食父母”。因为在市场经济条件下，大部分的人从事的都是非垄断性的行业，也就是说我们的产品和服务有许多竞争对手的，即使是一种新产品，有着专利法规的保护，也无法阻止我们的客户去尝试新的替代产品。

我们能够做的是一方面把产品和服务推销给新客户，与此同时想方设法留住已有的客户，使客户离不开自己，从而使自己的业绩和收益能够稳步增长。如何才能让客户离不开自己呢？

第一，要保证产品和服务的质量，要保证一流的售后服务水平。不论我们多么能说会道，价廉物美的产品和服务永远是客户的首选。我们应该在物有所值的定价原则下，不断提高产品、服务的功能、寿命、外形等客户期待值。唯有提供这样的物超所值的商品，才能赢得用户的忠诚和持续消费。

第二，让客户参观生产现场或直接参与产品的改进。所谓“眼见为实”，人们最信任的东西是自己亲眼见到其生产流程的产品。如果客户看到的是整洁明亮的生产环境、统一着装的熟练职员、标准规范的生产线和严格的质检程序，他们肯定会毫不犹豫地选择我们。这一点对于加工企业和电器生产企业来说，都是非常重要的。我们应该主动让客户走到我们的生产、服务中来，让他们感受到产品、服务的规范、严格，让他们为我们的工作改进出谋划策，成为“自己人”。

第三，应该抓住重点客户。开展客户关系管理并不就意味着对所有客户进行管理，而应是对重点客户进行管理。也就是按照客户对公司的贡献进行划分，把顾客划分为重点顾客、一般顾客和潜在顾客，最终与重点顾客形成紧密关系。