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第九章 服务行业礼仪服务行业的礼仪指南（第4页）

2。预订房间的服务礼仪

（1）无论是电话预订还是柜台口头预订，服务人员都应该礼貌、热情、主动地向客人问好，并询问其需求；对客人的疑问应耐心给予解答。当客人询问房间价格时，应清晰、准确地告知对方，此环节绝不能含糊、犹豫，否则，客人会对该宾馆的信誉产生怀疑。如果客人对房间价格不满时，应建议客人做些更改，并主动为其提出一系列的参考。如果实在无法达到客人的要求，应友好地希望客人下次再来光临。

（2）办理预订手续时应仔细、迅速地做好记录，切勿拖延时间，否则客人会产生厌烦心理。填写单据时必须仔细，填完后应仔细核对，确保所填项目准确无误。

（3）预订程序结束后，应将订房信息资料及时、准确地输入电脑，各种材料分类摆放，准备迎接下一位客人。

3。门前服务礼仪

（1）迎宾

第一，客人抵达时，门前服务人员应热情、面带微笑地向客人说：“欢迎光临。”如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车门。值得注意的是，开车门时要注意相关礼仪，一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，以防客人不小心碰头；客人下车时，应提醒客人“小心”；车内如有老人、小孩，还应主动上前搀扶。

第二，清楚、准确地叫出重要客人或常客的姓名。对退房离开的客人，同样要热情地与之打招呼。

（2）送客

客人离店时，门前服务人员要协助行李员为客人装好行李，然后请客人当面清点数目，面带微笑地对客人说：“欢迎下次光临，祝您旅途愉快。”如客人乘坐小汽车离开，还应帮助客人将行李拿到车上，然后轻轻关上车门，后退一步，向客人挥手道别。

4。行李服务礼仪

（1）行李服务人员要主动、热情地对客人说：“欢迎光临。”然后帮客人将行李从车上取下，查看车内有无遗留物品，与客人一起清点行李件数，核查行李是否完好无缺，继而将客人引至总台办理入住手续。引领过程中应注意，服务人员应走在客人左前方，与客人保持2～3步距离，并配上专业化的手势为客人引路。另外，搬运行李务必小心，力求轻拿轻放，以免损坏行李。

（2）客人办理入住登记手续时，行李服务人员应站在距前台约4米以外的地方，等待为客人服务。手续办妥后，应主动帮客人拎行李、拿钥匙，为客人引路，途中如需乘电梯，必须请客人先进入。

（3）打开房门后，先打开房间内的总开关，然后站到房门一侧，请客人先进。对于行李的摆放，可听从客人的安排，然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。最后向客人询问是否还有其他要求，如没有即可告别，离开前不要忘记对客人说：“祝您在本店住得愉快。”然后轻轻关上房门，转身离开。

（4）当接到客人离店的通知时，应向前台询问离店客人的房间号，然后主动为客人提供服务。请注意，进入客人房间时要先按门铃再敲门，经允许后再进入。

（5）客人离店前服务人员要确认客人是否结账，如尚未结账，应礼貌地提醒客人到收银处将费用结清，到前台交还房间钥匙，然后将行李装上车，最后向客人道别，并祝其旅途愉快。注意，装行李前，还应请客人核对行李数目，确定无误后再装车。

5。咨询台的服务礼仪

（1）对待客人的咨询，服务人员应耐心、热情、百问不厌地予以回答。在回答客人的提问时，答案要简明扼要、清晰易懂，不得使用模棱两可的语言，不可对客人不理不睬或用生硬的语言拒绝客人。如果客人所提问题已超出自己的服务范围，应向客人说明原因，并真诚地向客人道歉。

（2）对来宾馆找人的客人也应以礼相待，礼貌地问清来访者的姓名、与住店客人的关系、是否与住店者事先预约了等，然后为来访者查询住店者的房间号码，打电话征求房客的意见，经允许再请来访者进入。倘若房客碰巧不在房内，服务人员可请来访者留下联系方式，千万不能把房客的房号及电话号码轻易告诉来访者，以免给房客带来麻烦。

（3）对于查询房客的电话，服务人员应问清对方的相关资料，然后打电话征求房客的意见，经允许后，再将房间号码与电话号码告诉查询者；若房客不在房间，可礼貌地请查询者稍候再打电话，或请客人留下联系方式。

（4）当住店客人要求对其房号保密时，服务人员应将客人的具体要求、房间号码、入住时间等相关资料记录清楚，如有来访者应以客人没有入住或其他理由予以拒绝。

许多从事宾馆服务的工作人员都清楚礼仪对其工作的重要性，但具体如何去做，许多人知之甚少。虽说以上内容并未囊括宾馆服务礼仪的全部内容，但了解并掌握了这些内容对做一个合格的服务人员会大有裨益。

售货员应遵守的礼仪

售货员是一个特殊的群体，随着消费者对他们的要求越来越高，无论是仪表、言谈举止还是文化素养都必须遵守礼仪规范；否则，可能会对公司造成影响，因为售货员不单单代表个人，同时还是公司形象的化身。

售货员的工作是一项思想性、专业性、技术性都很强的工作。特别是现在，对售货员的要求更高了，在接待顾客过程中，仪表、言谈举止、道德修养等都要讲究礼仪规范，这是社会主义市场经济蓬勃发展、市场竞争日益激烈的产物。

售货员遵守礼仪规范的好处很多，一方面，可以体现出新时代的道德风尚；另一方面，可以体现出人与人和平共处的友好关系。

在旧的商业体制中，把顾客奉为衣食父母，而现如今又把顾客奉为上帝，由此，便出现了以消费者为中心的经营策略。那么，售货员作为商业企业中的一员，必须清楚当今市场已今非昔比，以往的卖方市场已被当今的买方市场所取代，要想为企业赢得信誉，赢得效益，必须视消费者为核心，提高服务质量，改善服务态度。

顾客到商店里来的目的只有一个，即在周到、热情的服务下，买到称心如意的商品。倘若售货员不能满足消费者的心愿，那么就可以说售货员的工作没有做到位。要想在顾客心目中树立起一个良好的个人形象，仪容整洁、装束大方、言谈文雅、举止庄重，这些都是商业售货员必须做到的。

售货员要讲究礼仪在当前已不是一个新鲜话题，但如何讲究礼仪，怎样才能把礼仪做到位，却依然是一个热门话题。究竟如何才能实现这一目的呢？不妨参考以下几方面。

1。道德修养是礼仪的外在表露

售货员的工作是一项模式化的集体劳动，每天要按部就班地接待许多位顾客，这就要求售货员要具备良好的心理素质，保持良好的工作作风，做到廉洁奉公、仪容整洁、言谈举止庄重优雅，待客主动、热情、有耐心，不断改善服务态度，提高服务质量，将良好的品德修养展现在顾客面前。

人是情绪的奴隶，当情绪低落时，许多人都会在脸上表露出来，长此以往必然会影响工作，尤其是售货员。因为任何人都不希望买东西时看售货员的脸色，所以，在工作中，售货员还应该注意到这一点。

“国有国法，家有家规”，各行各业都有一定的规章制度，服务行业也不例外。要想做一个合格的售货员，还需自觉地遵守劳动纪律，把自己放在集体和纪律的约束与监督之下，时刻严格要求自己。

2。提高技术水平

售货员必须有一身过硬的售货技术，这是售货员最重要的基本功。因为业务技能是为顾客服务的主要手段，售货员卖东西，靠的就是业务技能，这一技能如果不过硬，为企业提高效益、个人赢得利益就会成为空话。所以，售货员必须熟练掌握售货操作技能，勤学苦练、刻苦钻研，力求精通本行业务知识，这样才能强化业务水平，提高服务质量。那么，怎样才能实现这一目的呢？

首先，售货员应掌握售货过程中的全套技能，如拿放展示技能，量技能，包装技能，计算技能，点钞、找零钱、开发票等技能，掌握了这些才能提高服务质量，加快售货速度。

其次，售货员还需熟悉所售产品的相关知识，如了解商品的品牌、价格、生产日期、保质期、品级、货号、产地、商标、包装、性能、质量、用途等；了解顾客的购买心理，准确地推销商品；在回答顾客的询问时，要坚定、自信地为其解说。