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第九章 服务行业礼仪服务行业的礼仪指南（第5页）

再次，一天的工作结束时，还应对商品、货物进行验收、保管、盘点、核算，作为一名售货员，这些技能都应该掌握。

3。仪表礼仪要求

售货员的仪表礼仪很重要，直接影响着顾客的购买欲望，一个邋遢、懒散、不讲究卫生的售货员是不可能给顾客留下好印象的，顾客也不希望这样的售货员为自己服务。反之，一个注重仪表，精神、热情、有活力的售货员，一定能赢得顾客的喜爱，给顾客留下深刻的印象。

售货员的仪表包括哪些方面呢？

第一，服饰礼仪。售货员的服装样式应该美观大方、色调统一、协调雅致，要与个人体形、工作特点、环境条件和民族习俗相符。售货员本身是一个特殊的群体，该群体不同于演员，需要穿五光十色、款式新颖的服装；也不同于政界人士，整天穿着笔挺的西装、套装；当然，也不能过于随便，穿一些不修边幅或奇装异服。

在一般情况下，每个商店都会有统一的工作服，为了能使格调统一，所有售货员上岗时都应穿上工作服。有些商店的工作服只有一件，或者是上衣或者是裤子、裙子，如果是这种情况，售货员应选择合式的衣服与其相配，力求得体、大方。

有些商店的工作服是成套的，在这种情况下，售货员必须上下身配套着穿，不能只穿一件。倘若商店里没有统一的工作服，选择服装时，不能像演员一样花哨，也不能像生活中那样随便，当然也没有必要过于正式，只要干净、得体、大方就可以了，千万不要袒胸敞怀、衣冠不整，更不能穿短裤、背心、拖鞋上班。

有些商店要求售货员佩戴工作证或徽章上岗，出售食品的售货员还应戴上工作帽、口罩。售货员应遵守商店的规定，不管是穿便装还是工作服，都应做到服装干净整洁、得体大方，所着衣服、鞋子要协调统一，不要穿皱皱巴巴、稀奇古怪的衣服和鞋子，也不要敞胸露怀、捋袖子、卷裤腿，更不要光着脚穿鞋，戴墨镜、围巾上岗。

售货员的服饰要求是礼仪中的重要内容，遵守服饰要求，不但可以体现出售货员对本职工作严肃认真、充满热情的工作态度，还可以体现出个人的道德素养。

第二，修饰礼仪。化妆并不只代表爱美，它还是尊重他人的一种象征。售货员在注重服饰搭配的前提下，还要讲究装饰。用现代商业的观点来看，售货员化妆是一种礼貌行为，是健康向上、积极进取的表现。

售货员每天要和无数的顾客打交道，如果总以一张平淡的脸面对顾客，自然会使顾客产生厌烦的感觉，尽管你的言谈举止已经十分到位了，也不能给顾客留下良好的印象。如果适当地化点淡妆，脸上自然多了几分生气，可给顾客带来新鲜感。不过，化妆时要根据环境特点、自身特点、当地习俗等掌握好分寸，切忌浓妆艳抹，把一些庸俗、低级的东西带进柜台。

售货员化妆必须掌握好一个度。

第一，男性售货员的修饰。男性售货员要做到“三勤三不”，三勤是勤理发、勤洗手、勤剪指甲；三不是上班前不喝酒、不吸烟、不吃带强烈刺激气味的食物。

第二，女性售货员的修饰。女性售货员的修饰要注意以下三个方面。

一是头发，头发要勤梳勤洗，发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。如果留披肩长发，工作时要用深色的丝带把头发扎起来。

二是面部化妆，售货员不同于演员，不能浓妆艳抹，自然适度就好。售货员的妆容既不能太暗也不能太浓艳，太暗会显得委靡不振，太艳则有失朝气与庄重。

三是指甲及其他，勤剪指甲，不涂搽指甲油。上班时，不可佩戴首饰，不戴耳饰、胸针、戒指、领花等装饰物。

修饰对女售货员来说固然重要，但还要把握一定的分寸。在注重个人形象及文化素养的前提下，提高自身的审美观，这才是正确的修饰方法。

4。售货员的举止礼仪

端庄、礼貌、亲切、大方的举止是一个售货员必须具备的，它可以表现出一个人对待工作的态度，就此可以判断出商店的经营管理状况。售货员作为商店的一分子，有责任维护商店的整体形象，而举止礼仪对开展销售业务和维护企业信誉都有重要的意义。

那么，售货员的举止都包括哪些方面呢？

（1）站姿

站姿是售货员一项重要的基本功，生活中人们把它称作“站柜台”。每提到“站柜台”这三个字，人们便会与售货员联系起来，这说明了两点：一是体现了售货员的工作需要长时间站立十分辛苦、劳累；二是反映出售货员对顾客的尊重和对工作高度负责的态度，应受到人们的尊敬。

既然需要长时间站着工作，那么就应该注意一下站姿，这不但是尊重顾客的表现，还是对自己身体健康负责的标志，因为站姿不正确，容易疲劳，久而久之会损害身体。那么，什么样的站姿才是正确的呢？

第一，站立时，神态要端庄、精神、热情、自然；否则，会给人以懒散、怠慢、沉闷的感觉，影响顾客的购买心情。

第二，站立时，双脚自然分开，上身挺直，双手自然合拢放在小腹处。招待顾客时，双手可以轻放在柜台上，千万不要趴在柜台上或背靠柜台、货架。站立时也不可手抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里，不能同别的售货员聊天。

（2）迎接顾客

当有顾客进店时，要观察顾客的购买意向，关注其表情，分析其心理变化，当发现顾客想购买某件商品，但又拿不定主意时，可主动、热情、面带微笑地为顾客提供服务，切忌强买强卖。如果顾客太多，自己忙不过来，还可以请其他售货员帮忙接待，也可以礼貌地请对方稍候。

（3）接待顾客

在接待顾客过程中，售货员的业务技能与职业道德得以充分体现。接待顾客时，售货员要做好以下几个方面工作。

第一，取物。顾名思义就是将商品从货架拿下来交给顾客。取物看似简单，其实它包含了许多礼仪。取物除了要准、轻、柔、快以外，还要注意顾客的眼神、年龄、身材、打扮，根据这些选择所拿商品的花色、品种、规格、型号。

第二，放物。所谓放物就是将物品放在柜台上请顾客挑选，在这一环节中，售货员要注意自己的行为，放的动作要轻、快，不能随意扔、摔商品，表现出不耐烦的样子，这是很失礼的行为。

第三，介绍。这是售货员最重要的售货技能之一，决定着交易的成败，因此，应加倍重视。

给顾客介绍商品时，应请顾客看清楚商品的信息，有不懂的地方可以主动、热情地帮助顾客解答疑问，以方便顾客鉴别、挑选。在介绍商品过程中，要将商品的特殊性给顾客介绍清楚，达到吸引其购买的目的。在介绍过程中，售货员应始终保持自然、礼貌、大方的态度。倘若顾客对产品不满意，即使你费了再大的力气也不要给顾客脸色看，更不能说一些不中听的话，以免伤害顾客的自尊心。

第四，包装。顾客买下商品后，如果产品需要包装，售货员应主动为顾客包装、捆好，然后礼貌地交给顾客，以方便顾客携带。特别是高档礼品，包装要讲究一定的方式方法，这就要求售货员的包装技术一定要好。

随着商品经济的不断发展，大部分生产厂家都考虑到了产品包装问题，为了方便顾客携带，商品出厂时就已准备好了包装袋、盒、纸等，这大大减轻了售货员的劳动量，降低了包扎的难度。可是，还有许多商品需要包装，如糕点，所以，售货员掌握一些包装技术还是必要的。

第五，收款、找零钱。这是售货过程中的一个重要环节，要求售货员算账要准、快。不管运用什么方法，心算、珠算、计算器计算等都可以，只要做到快、准即可。