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第九章 服务行业礼仪服务行业的礼仪指南（第6页）

售货员在售货过程中，要始终保持认真、谨慎的工作态度，这是尊重顾客和对顾客负责的表现，也只有这样才能提高工作效率，防止出现差错。值得注意的是，在收款、结算过程中，千万不能一边唱数，一边计算，这样，顾客无法听清你在说些什么。

另外，在收款、找钱时，一定要当着顾客的面进行，以方便顾客查看。如果顾客对货款有疑问，应认真、耐心地再算一遍，此时绝对不能表现出不耐烦，更不可对顾客恶言相向。如果发现自己找错钱后，应及时向顾客道歉；如果错误不在自己，也不可责备顾客，使其陷入尴尬境地。

收款时应先点整数，再点零头；而找钱时则要先找零头，再找整数。找零时要按钞票面值的大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，不要随意地往柜台上一扔，让顾客自己收拾，这是非常不礼貌的。

售货的最后一个环节就是开发票，当顾客有此需求时，要像算款一样，认真、细致地填写发票上的每个项目，盖好印章以后，郑重、礼貌地交给顾客。

在顾客准备离开柜台时，要热情、礼貌地向其说一声“欢迎下次再来”。

（4）其他举止

售货员进入商店以后，代表的就不仅仅是个人了，还代表商店的整体形象，所以，应当时时、事事、处处表现出良好的精神风貌。

以下一些举止，虽然不在柜台内，但也不能小看其作用，它对展现商店的风貌起着不可低估的作用。

第一，擦柜台。干净整洁的柜台、货架是美化店容店貌的重要工作。身为售货员有义务保持店内环境卫生，在没有顾客时，经常擦擦柜台，不但可以维护店内环境卫生，还可以体现出售货员对工作的热爱。值得注意的是，当顾客上门后，最好不要一边擦柜台一边与顾客讲话，这是十分失礼的行为。当店内有顾客挑选商品时，更不要擦柜台，以免弄脏顾客的衣物。

第二，店内行走。店内有顾客购物时，售货员在行走过程中要注意一些礼仪，当顾客挡住了你的去路时，应轻声地说“对不起”、“请借光”、“劳驾”或“请让一让”等，然后小心地从顾客身后走过。与顾客面对面行走时，不要与顾客抢路，而应该礼貌地为其让路。上楼梯时，应该礼貌地请顾客先行，自己跟在后边。过通道时，不要与别人并行，不要边走边聊天，更不能牵手或勾肩搭背。

售货员要讲究仪表举止，这是个人修养的外在表现，也是考察一个人综合素质的手段之一。一名合格的售货员必须不断地加强自己的思想品德修养，提高业务水平，树立良好的道德观念。

（5）售货员的言谈礼仪

在人际交往过程中，语言是表情达意、交流思想的重要工具。售货员在接待顾客时所用的语言又叫做柜台语言，通过柜台语言，就可以评价一个售货员的服务质量和商店信誉。在特定环境下，售货员所使用的柜台语言还是礼貌待客、文明售货的主要标志之一。

在售货过程中，大方、得体的语言能体现出个人的品格修养，同时也给顾客以美的感受，让顾客感到亲切和温暖，从而提升个人魅力。倘若语言不当，顾客势必会对你产生看法，认为你怠慢了他，甚至认为你是在侮辱他的人格。

这样，在顾客心目中，不但售货员的形象大打折扣，商店的信誉也可能受到影响。由此看来，讲究柜台语言，是售货员道德高尚的表现，是以服务为本最有力的证明。所以，每个售货员都应该根据自身特点，研究总结出一套适合自己的柜台语言，以塑造个人形象，维护商店良好的社会信誉。

要想使柜台语言的作用发挥到极致，就必须讲究一定的方式方法，遵守其要求。那么，柜台语言有哪些要求呢？不妨参考如下几点。

第一，讲话抓重点，与顾客交谈时，尽量使用通俗易懂的语言，表情达意要清楚、明确、完整。

第二，态度谦和，接待顾客时，态度要谦逊、真挚，维护顾客的自尊心，语气委婉、富有感情。

第三，语气语调高低适中，语言生动文雅，音调适中、柔和。

第四，语言要诚恳、实在。介绍商品是售货过程中最重要的一个环节，此时，应注意语言的运用，实事求是、通俗易懂、不笼统含糊。

如顾客问：“菊花茶有什么特点？”

你告诉顾客说：“能治病。”

顾客问：“能治什么病？”

答：“可以清热去火、防暑，平时多喝菊花茶有利于身体健康。菊花茶的价格也不贵。”这样的回答顾客自然会十分满意，生意自然容易谈成。

假如顾客问：“菊花茶有什么特点？”

你答：“能治病。”

问：“治什么病？”

答：“去火。”这种回答很难说服顾客购买。顾客不但不会情愿掏钱买货，还有可能认为你是在敷衍甚至是欺骗他。

有些时候，顾客购买商品时，可能会对某一种牌子举棋不定。这时，售货员的推荐是十分必要的。所以，在推荐过程中，应该注意一些谈话礼仪，一定要本着对顾客负责的原则，根据顾客的具体情况推荐适当的产品，如：“这是老牌子了，质量可靠，您可以买回去试试。”或：“这个牌子我们最近卖得很好，价格合理，质量也不错，您也可以买回去试试。”

如顾客在挑选服装时，对款式、颜色拿不定主意，售货员可以根据顾客的年龄、体形为其参谋。当顾客问道：“你看我穿哪种款式和哪种颜色比较好看呢？”你可以回答说：“我看这几种都挺不错的，尤其这一种更适合您穿，您看怎么样？”顾客听到这样的回答，更容易接受。

反之，如果售货员的回答语带嘲讽或者不耐烦，顾客很可能扔下商品转身离开。需要注意的是，售货员为顾客推荐商品时，不要强加于人，更不能强买强卖，这是对顾客不负责的表现，会使顾客产生逆反心理，怀疑你的人格，甚至可能怀疑商店的信誉。

第五，欢送语要真诚，顾客购物后，售货员不要忘记对顾客说声：“请慢走，欢迎下次再来。”以这样的结束语欢送顾客，可以给整个售货工作画上一个圆满的句号。

售货员是一支特殊的队伍，在服务行业中占有很大的比重，礼仪规范对其要求相应地要多一些。

中餐服务礼仪须知

去餐馆就餐的顾客需要遵守礼仪，餐馆服务人员同样需要懂得一些礼仪规范。值得注意的是中餐和西餐服务礼仪有着一定的区别，在遵守礼仪的同时，要引起注意。

1。餐前准备

（1）班前短会